Black Friday Brazil | Black Friday 2019
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Black Friday 2019: o guia definitivo para seu e-commerce

A primeira Black Friday no Brasil aconteceu em 2010 e, na época, apenas 50 lojas participaram da primeira edição. O faturamento no e-commerce naquele ano durante a data comercial alcançou R$ 3 milhões.

Hoje, a Black Friday brasileira é esperada por muitos consumidores ao redor do país. De acordo com o Ebit|Nielsen, em 2018 a data registrou R$ 2.6 bilhões em faturamento no e-commerce! Isso representa um grande salto quando comparado ao ano anterior, com um crescimento de 23%.

Ainda, uma pesquisa realizada pela Méliuz às vésperas da Black Friday 2018 já indicava uma maior intenção de compra por parte dos consumidores: 24% dos entrevistados disseram que estavam dispostos a gastar entre R$ 1.000,00 e R$ 2.999,00 durante o período. Outros 22% disseram que gastariam entre R$ 100,00 e R$ 299,00.

Essa informação mostra que não apenas a Black Friday está conquistando os corações dos consumidores brasileiros, como também mostra que comerciantes podem esperar um crescimento significativo para a edição de 2019. Com isso em mente, é importante que lojas e-commerce se preparem para a data da melhor forma.

Neste artigo, listamos os problemas mais comuns que os consumidores enfrentam quando compram online na Black Friday e quais ações os comerciantes devem realizar para promover uma excelente experiência ao consumidor.

 

Principais problemas que os consumidores enfrentam quando compram na Black Friday

Em 2018, apesar do índice recorde de vendas em toda a história da Black Friday no Brasil, o Reclame AQUI registrou 11.991 reclamações entre a quinta-feira e o sábado, representando um crescimento de 22%. Isso mostra que, mesmo com a alta demanda, empresas estão sujeitas a um grande número de consumidores insatisfeitos que não conseguiram concluir a compra com sucesso. Por isso, preparação é a chave quando se trata da Black Friday no Brasil, e as lojas online não devem poupar esforços para promover uma excelente experiência de compra.

Entenda os principais problemas enfrentados pelos consumidores no e-commerce:

 

Má experiência de navegação

Problemas de navegação no site são comuns durante a Black Friday. Inclusive, a maior parte dos casos de abandono de carrinho ocorrem devido a questões do tipo.

A falta de clareza nas informações é um dos principais aspectos que prejudicam a experiência do consumidor, visto que muitos são surpreendidos com custos de frete que não foram informados até o momento do checkout. Além disso, o alto volume de visitas no site pode reduzir o carregamento da página ou até mesmo deixar o site fora do ar, impedindo que os consumidores possam completar sua compra.

 

Problemas no checkout

Imagine a frustração do seu cliente após concluir a compra e ser direcionado para um checkout com inúmeros problemas que o impedem de completar a transação. Processos de confirmação de pagamento lentos, além de não oferecer um checkout transparente – que acaba redirecionando o usuário para um ambiente externo – podem trazer impactos significativos nas taxas de conversões.

Outro problema comum que os consumidores enfrentam é não ter o desconto aplicado no checkout, forçando-os a abandonar o carrinho. Esse problema pode ocorrer devido a falhas na plataforma e-commerce ou mesmo em função de erros de configuração.

 

Fraudes

O Brasil é um dos países líderes em fraudes online. Durante datas comerciais como a Black Friday, fraudadores aproveitam o cenário para lucrar ou adquirir produtos ilicitamente.

Entre as fraudes com o cartão de crédito, podemos destacar a fraude amiga. Neste caso, esse tipo de fraude pode ter duas naturezas: numa delas, o proprietário do cartão realiza a compra e solicita o estorno mesmo após receber o produto ou serviço. A segunda é quando alguém próximo ao titular utiliza o cartão para realizar uma compra sem sua autorização – assim, quando o proprietário do cartão de crédito é notificado da transação, ele solicita o chargeback.

Ainda, existem fraudes com o boleto bancário, como o bolware: um malware que intercepta o boleto bancário e altera os dados da cobrança. No entanto, esse tipo de fraude diminuiu após a implementação do boleto registrado – agora, quando uma cobrança é emitida, ela é registrada no Banco Central com os dados do comerciante e do consumidor. Portanto, é importante alertar o consumidor da importância de conferir os dados antes de efetuar o pagamento. As informações exibidas na tela de confirmação devem ser as mesmas do boleto.

Ainda, há mais um tipo específico de fraude que os comerciantes devem ficar atentos, especialmente durante a Black Friday: o sequestro de estoque. Neste caso, um concorrente adquire uma grande quantia de itens com o boleto bancário, mas não paga pela cobrança. Como o pagamento expira dentro de alguns dias, as transações não são confirmadas imediatamente. Além disso, a maior parte dos pagamentos em boleto são confirmados dentro de um prazo de até três dias úteis. Os dois elementos associados impedem que a mercadoria seja liberada para o envio, mas é exibida como indisponível para os demais consumidores. Dessa forma, o estoque é retido e o concorrente pode vender os seus produtos para o mesmo público-alvo. Apesar de não afetar diretamente o consumidor, essa prática criminosa pode trazer um grande prejuízo para o comerciante.

 

6 passos para aumentar suas taxas de conversão na Black Friday 2019

Nós preparamos um passo-a-passo para que você possa extrair o melhor da Black Friday 2019 no Brasil. Confira!

 

1. Forneça informações claras

Antes de mais nada, você deve oferecer informações completas para o consumidor durante todo o seu processo de compra. Isso inclui detalhes a respeito das datas de entrega, custos com frete, e disponibilidade dos produtos.

Além disso, é fundamental que lojas online forneçam descontos reais e atrativos: de acordo com a Fundação Procon, 34.23% das reclamações registradas na Black Friday 2018 estavam relacionadas a propaganda enganosa. Essa prática foi até apelidada pelos consumidores brasileiros de “Black Fraude”.

A mesma pesquisa realizada pelo Procon também revelou que cerca de 20% das reclamações estavam relacionadas ao cancelamento do pedido por parte da empresa, e cerca de 18% registrou queixas ligadas a mudança de preço no checkout. Isso mostra que o e-commerce deve preparar o seu estoque antes de lançar qualquer promoção e, ainda, testar se os descontos foram aplicados corretamente aos produtos.

 

2. Estruture suas campanhas de marketing

Após os devidos ajustes, é hora de estruturar suas campanhas de marketing. Criar uma landing page específica para pré-cadastro e aquecer a audiência com ações de e-mail marketing é uma das estratégias que o seu e-commerce pode adotar. Além disso, criar uma campanha sazonal de Google Ads também é indicado, assim como estratégias de mídias sociais.

 

3. Otimize a performance do seu site

Com o alto volume de ofertas em diferentes lojas, os consumidores têm menor tolerância à sites com má performance. Se o seu site possui problemas de velocidade, informações pouco claras, processos burocráticos extensos para efetuar o cadastro e problemas no checkout, seus potenciais consumidores não hesitarão em deixar o seu site e acessar o do concorrente.

Para garantir uma boa performance no seu site, pode ser que você precise contratar serviços adicionais de hospedagem para suportar o maior volume de visitantes. Além disso, otimizações on-site, como redução no tamanho da imagem de thumbnail dos produtos e redução no número de redirecionamentos é crucial para melhorias de performance.

 

4. Prepare-se para o mobile

De acordo com o Ebit|Nielsen, o faturamento do m-commerce no Brasil cresceu 43% na primeira metade de 2019, gerando mais de R$ 9.6 bilhões. Com 67% da população adulta com acesso a smartphones, não é surpresa nenhuma que o seu e-commerce deva otimizar seu site para dispositivos móveis. Uma das principais queixas de consumidores que compram via dispositivos móveis é o carregamento lento de páginas.

Para otimizar a experiência mobile, realize testes com a ferramenta PageSpeed Insights, do Google, que indicará os aspectos que podem melhorar no seu site.

 

5. Ofereça múltiplos métodos de pagamento

No Brasil, existem cerca de 45 milhões de adultos no país que não possuem uma conta bancária, mas ainda são economicamente ativos. O boleto bancário é o segundo método de pagamento mais utilizado, responsável por 20% de todas as compras no e-commerce, de acordo com a 40ª edição do relatório Webshoppers da Ebit|Nielsen.

Além disso, a maior parte dos cartões de crédito emitidos no país são limitados a operações domésticas. Portanto, se você possui um e-commerce cross-border que vende para o Brasil, oferecer somente os cartões de crédito internacionais como método de pagamento pode afetar significativamente suas taxas de conversão.

Além disso, os brasileiros também costumam optar pelo pagamento parcelado com cartão de crédito. Inclusive, o relatório da Social Miners a respeito da Black Friday 2018 mostrou que 43.91% das compras foram efetuadas em até seis vezes.

Por isso, a escolha da processadora de pagamentos é crucial para suas taxas de conversão – não apenas para fornecer múltiplas opções de pagamentos, mas também para promover uma experiência de compra positiva do início ao fim da jornada do cliente. E, conforme mencionamos acima, questões ligadas ao checkout são uma das principais razões que afetam a experiência do consumidor. Promoções que ocorrem por tempo limitado, como a Black Friday, não podem de forma alguma estar sujeitas a esse tipo de problema.

A PagBrasil trabalha com uma ampla gama de métodos de pagamento, incluindo o exclusivo Boleto Flash®, que confirma o pagamento em menos de uma hora, e o PEC Flash®, que permite que consumidores paguem por suas compras online em dinheiro em qualquer uma das 13 mil agências lotéricas espalhadas pelo Brasil. Assim, além de aumentar as taxas de conversões, a mercadoria é enviada rapidamente ao consumidor – garantindo uma entrega mais ágil e evitando que o estoque seja retido.

 

6. Proteja o seu site contra fraudes

O Brasil é um dos países com a mais rígida legislação de defesa aos consumidor do mundo. Isso significa que os bancos são obrigados a aceitar chargebacks imediatamente, o que reduz as chances de vencer uma disputa injustificada. Com o aumento no volume de vendas durante a data comercial, as taxas de chargeback também sobem – e muitos desses casos se devem às chamadas fraudes amigas que mencionamos acima.

Contratar uma solução antifraude ajuda a prevenir essas situações. Tais ferramentas analisam o comportamento de compra dos usuários e combate fraudes em tempo real, otimizando o tempo de revisões manuais.

A Black Friday no Brasil é um evento comercial gigantesco, e lojas online que não aderem à promoção estão perdendo uma grande oportunidade. Inclusive, o relatório da Social Miners mostrou que cerca de 10% dos consumidores que compraram durante o período retornaram ao site para uma segunda compra nos meses seguintes – e destaca o fato de que essa taxa poderia ser ainda maior se as lojas investissem mais no relacionamento com o consumidor.

No entanto, para obter sucesso, oferecer uma experiência positiva é crucial não apenas para melhorar as taxas de conversão, mas também para construir um relacionamento duradouro com o seu cliente. Promover a performance geral do site e do checkout é a chave para aumentar suas vendas e construir uma reputação positiva com sua audiência.

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