Desafios para a venda Cross-Border de bens físicos para o Brasil

É inegável que o Brasil ganhou seu lugar no ranking global de e-commerce. Com uma ampla base de ávidos consumidores, o país representa, de longe, a maior oportunidade para o e-commerce na América Latina e aparece entre os 10 maiores mercados online do mundo. No entanto, uma busca rápida sobre vender no Brasil no Google revela os desafios que comerciantes que vendem bens físicos ao país encaram. O transporte internacional para o Brasil pode ser problemático. A falta de conhecimento sobre as barreiras logísticas, o complexo sistema de alfândega, impostos de importação e sobre os direitos e costumes dos consumidores locais muitas vezes se traduzem em problemas imprevisíveis e até mesmo acumulação de perdas para alguns vendedores online que estão entrando no mercado brasileiro. Pensando nisso, conversamos com alguns dos nossos clientes que levam vendendo ao Brasil durante os últimos anos. Eles compartilharam conosco suas experiências e conselhos para os comerciantes que estão pensando em entrar no mercado brasileiro.

 

 

Barreiras logísticas

 

Independentemente do tamanho do negócio ou do tipo de produto vendido para o Brasil, os comerciantes que participaram neste estudo concordam que o tamanho continental do país e a ineficiência da infraestrutura logística impõem grandes problemas. Por isso, os atrasos nas entregas são comuns. Além disso, dependendo do serviço postal usado e a região para onde se envia produto, os preços dos fretes podem aumentar consideravelmente.

 

 

Alfândega brasileira e impostos de importação

 

Um dos entrevistados, que prefere permanecer anônimo, vende hardwares domésticos de estilo vintage para o Brasil e comenta que é complicado ter preços competitivos devido à “burocracia aduaneira e a economia fechada do Brasil, que tornam o preço final dos bens mais caros no país do que em outros lugares”. No entanto, outros comerciantes observam que, apesar dos impostos de importação e taxas, os preços continuam sendo mais competitivos em comparação ao que os consumidores encontram nas lojas brasileiras.

 

Na teoria, todos os bens adquiridos em sites internacionais estão sujeitos à taxação ao chegar ao Brasil. Mas, na prática, a alfândega brasileira lida com um volume tão grande de pacotes diariamente que acaba não conseguindo coletar impostos sobre todos os produtos importados. Os comerciantes que utilizam serviços postais estilo courier têm a opção de pagar previamente os impostos. Neste caso, o valor é adicionado ao preço final do produto.

 

Utilizar um serviço com a opção de pré-pagamento de impostos é uma boa forma de evitar que os compradores se recusem a recolher os pacotes devido à tributação na chegada ao Brasil. Quando perguntamos se eles já passaram por esta situação com os consumidores brasileiros, os comerciantes que vendem produtos de alto valor foram os que tiveram mais experiências deste tipo. Por outro lado, os comerciantes que vendem produtos de baixo valor e fazem envios através do Correios raramente têm problemas com pacotes tributados.

 

Quando se escolhe o envio sem pagamento prévio dos impostos, os comerciantes devem informar aos consumidores durante o processo de pagamento, e nos e-mails de confirmação, que seus produtos estão sujeitos à taxação na chegada ao Brasil. Essa informação é essencial para evitar mal-entendidos, possíveis devoluções e pedidos de estorno.

 

Independentemente do método de envio escolhido pelo comerciante, sempre é melhor optar por um serviço que proporcione rastreamento do pedido. Tanto o número de rastreamento como o link de verificação deveriam aparecer no e-mail de confirmação e em cada subsequente e-mail de atualização do status do envio. Se a venda foi feita através do Facebook, é recomendado informar também estes dados pelo serviço Messenger da plataforma.

 

 

Chargebacks

 

Algumas indústrias sofrem mais com chargebacks que outras. Neste estudo, os comerciantes que vendem produtos de moda e cosméticos são os que mais percebem a grande necessidade de prevenir os estornos e a maioria deles destaca os benefícios de utilizar uma solução antifraude. O PagShield, a ferramenta de prevenção de fraude da PagBrasil, possue várias funcionalidades para evitar a fraude. Por exemplo, o antifraude registra todos os estornos anteriores de compras fraudulentas e utiliza esta informação para criar uma pontuação do risco em futuras compras.

 

Fraude amiga e pedidos chargeback injustificados, que são quase impossíveis de serem identificados com ferramentas de prevenção de fraude, causam muita dor de cabeça. Pierre Larose, o fundador da Calça Thai, destaca que “os bancos são rápidos aprovando chargebacks e os consumidores no Brasil são rápidos também em solicitá-los”, o que acaba colocando os comerciantes em uma posição difícil. Quando perguntamos sobre as medidas para evitar a fraude amiga, o Sr. Larose comentou: “nós tentamos manter uma comunicação continua com os consumidores depois do processo da compra e nosso soft descriptor (mensagem que descreve a cobrança na fatura do cartão) inclui o nome da nossa marca. Quando nós sofremos uma fraude amiga, aplicamos um bloqueio de fraude nestes consumidores e só tiramos ao sermos reembolsados”.

 

No entanto, é importante destacar que nem todos os estornos são fraudulentos. Em alguns casos, os consumidores acabam solicitando um chargeback devido aos atrasos na entrega e pela falta de resposta dos comerciantes quando solicitados sobre o estado da entrega. Por isso, uma boa solução é enviar atualizações automatizadas com certa frequência informando o estado da entrega, principalmente quando se espera que demore semanas.

 

Outros motivos para pedidos justificados de chargeback são cobranças inesperadas na alfândega brasileira ou um soft descriptor impreciso. O ponto anterior já explica como evitar os problemas derivados da taxação na chegada ao Brasil. No entanto, o que é exatamente o soft- descritpor e porque isso é tão importante para combater os chargebacks? O termo refere-se a um texto que identifica uma cobrança na fatura do cartão de crédito. Um soft-descriptor que indique a loja, produto ou marca (o que for mais familiar para o comprador) evita pedidos de estorno porque os consumidores reconhecerão o pagamento e não irão confundi-lo com uma cobrança fraudulenta em seu cartão.

 

 

Principais desafios

 

A maioria dos respondentes concorda que os atrasos nas entregas são um dos principais desafios na hora de fazer envios para o Brasil. Um empresário português, que pediu para não ser identificado, indica que apesar da sua loja não ter sofrido com problemas de pacotes perdidos ou não entregues, os atrasos muitas vezes geram um aumento do volume de trabalho para a equipe de atenção ao cliente.

 

No que se refere ao suporte ao cliente, é importante mencionar que os consumidores brasileiros esperam receber resposta em português nativo do Brasil. O serviço de suporte ao cliente feito com o tradutor do Google é ineficiente. Além disso, é essencial responder rapidamente, em menos de 24 horas, bem como revisar e responder entradas e posts em sites como Reclame Aqui ou perfis de redes sociais.

 

Sobre os atrasos nas entregas, o Sr. Larose adiciona: “garantir os prazos de entrega é um desafio. Isto afeta aos comerciantes nacionais também, mas os internacionais são os mais vulneráveis. Falta de respeito com os prazos, sistemas de rastreamento deficientes e greves frequentes são alguns dos fatores que contribuem”. Portanto, as recomendações neste artigo são cruciais para conseguir clientes satisfeitos e um negócio rentável.

 

 

Conselhos para os comerciantes que querem entrar no mercado brasileiro

 

Questionados sobre conselhos para os comerciantes que desejam se aventurar no mercado brasileiro, nem todos os lojistas foram completamente positivos em uma primeira resposta. Escutamos coisas como “não faça isso” ou “você realmente quer isso? ”, mas depois desta reação inicial, a resposta geral foi que o Brasil pode ser complicado, mas também é uma grande oportunidade. Os comerciantes destacam que durante o tempo que estão atuando no mercado brasileiro eles aprenderam que é importante confiar em parceiros locais, além de apresentar a informação para o consumidor de maneira muito clara desde o começo e oferecer um ótimo serviço de atenção ao cliente, antes e depois da venda. Além disso, os comerciantes deveriam “ter certeza que as margens antecipadas dos produtos e o ganho médio permitem cobrir inevitáveis ineficiências de logística, finanças e operações”, como enfatizado pelo Sr. Larose.

 

Apesar dos desafios para entrar no mercado, os comerciantes que adaptam seus negócios ao mercado brasileiro normalmente podem ter sucesso e conseguir criar um negócio muito lucrativo. Por causa das barreiras iniciais, o mercado brasileiro é também menos competitivo, o que ajuda que os lojistas consigam ter um crescimento rápido e lucrativo para seus negócios em comparação com outros mercados onde qualquer um pode começar a vender facilmente.