Chargeback: o que é e como evitar

Se você possui um e-commerce, provavelmente, já se deparou com uma solicitação de “chargeback”, uma contestação de compra com cartão de crédito, feita pelo portador do cartão ao seu banco emissor.  

Na prática, significa que algum problema aconteceu no meio do caminho e o comprador pediu ao banco o seu dinheiro de volta. São diversos os motivos que incentivam o chargeback, como você verá a seguir, mas a maior parte dos pedidos ocorrem por fraude. 

De acordo com o Mapa da Fraude, no primeiro semestre de 2023 o Brasil registrou R$ 2,5 milhões de tentativas de fraude no e-commerce, 50,6% a menos que no ano anterior – queda esperada, devido ao abrandamento do comércio eletrônico. Em termos de prejuízo, o valor estimado foi de R$ 2,5 bilhões.  

Segundo o estudo, a categoria de eletrônicos é a que mais sofre fraude, com 5,7% das tentativas, seguida dos celulares, com 5,2% e dos artigos de informática, com 3,3%. 

Vale dizer que é muito difícil um e-commerce não sofrer com chargebacks. Mas há algumas medidas e ferramentas que podem diminuir consideravelmente a quantidade. Uma delas é o PagShield ^®, robusta solução antifraude desenvolvida pela PagBrasil. Vamos contar mais sobre ele ao final deste texto. 

Neste conteúdo, você vai saber: 

– O que é chargeback
– Motivos do chargeback
– Fluxo do chargeback
– Como monitorar chargebacks
– Como evitar chargeback 

O que é chargeback? 

O chargeback é a contestação de uma compra, integral ou parcial, realizada pelo cliente à instituição financeira emissora do cartão de crédito de sua titularidade, o que resulta na devolução do valor ao cliente final. 

Normalmente, o chargeback acontece porque o titular do cartão não reconheceu a compra em sua fatura, o que indica uma fraude. Então ele entra em contato com a instituição emissora do cartão e contesta a compra.  

Um pedido de chargeback é sempre iniciado pelo cliente, nunca pelo banco, loja ou a empresa processadora de pagamentos (como é o caso da PagBrasil). Assim, o banco é notificado e dá continuidade ao fluxo – que você entenderá com detalhes na seção “Fluxo do Chargeback”. 

Leia mais: Por que parece tão fácil fazer um chargeback no Brasil?   

Tipos de chargeback 

Há diversas motivações para um pedido de chargeback, como você verá nos tópicos a seguir.  

Fraude 

São a principal causa dos pedidos de chargeback. As fraudes em e-commerce ocorrem quando há intenção de enganar. Elas podem envolver o uso de cartões de crédito clonados, nos quais os dados de uma pessoa idônea são utilizados para fazer compras aparentemente legítimas.  

Esses dados costumam ser obtidos por meio de ataques a bancos de dados ou por engenharia social (técnica de manipulação cibernética que explora erros humanos para obter informações privadas, acessos ou coisas de valor).  

Autofraude 

Ocorre quando o próprio portador do cartão simula uma situação de desacordo comercial ou fraude, com o objetivo de cancelar o pagamento e ficar com o produto.   

Essa simulação pode ser feita através da alegação de problemas com a compra ou do uso fraudulento de dados próprios.  

Fraude não intencional 

Na fraude não intencional, o cliente cancela o pagamento alegando não reconhecer uma compra legítima.   

Isso pode ocorrer quando o portador do cartão não se recorda de tê-lo emprestado para um familiar próximo ou quando não reconhece o nome da loja na fatura.  

Erro de processamento 

Ocorre quando há um problema na adquirente ou na operadora do cartão, resultando em cobrança duplicada ou outros tipos de erro no processamento da compra.  

Desacordo comercial

Surge quando o produto não é entregue, chega com defeito ou não corresponde às características anunciadas.   

Por exemplo, se o produto chegar em uma cor ou tamanho diferente do que foi anunciado no site, ou ainda, fora do prazo estipulado. 

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Vale salientar que essa medida protege os direitos dos consumidores, especialmente diante do perigo de cartões clonados ou mercadorias com defeito. No entanto, essa requisição, quando feita de maneira injustificada, ocasiona uma série de transtornos aos lojistas, que acabam arcando com tarifas administrativas dos cartões e enfrentam o risco de perder suas mercadorias. Isso sem mencionar o impacto negativo no capital de giro. 

Quando o produto chega com um defeito, por exemplo, o adequado é que o consumidor tente primeiro resolver a situação com a loja, solicitando um novo item ou um reembolso. Caso não consiga solucionar o problema com o estabelecimento, é recomendado que o cliente recorra ao chargeback.   

Fluxo de chargeback 

O chargeback ocorre em cinco etapas:

O portador do cartão contesta a compra ao banco, solicitando o dinheiro de volta;

1. O banco analisa o caso e aceita ou rejeita o chargeback;
2. Se aceitar, o banco credita o valor no cartão e debita da adquirente; 
3. A adquirente debita da processadora de pagamentos;
4. A processadora de pagamentos debita da loja.

Esse processo pode levar semanas ou até meses, a depender de quanto tempo o cliente vai demorar para perceber uma possível irregularidade na sua fatura e dos prazos internos nos processos dos bancos. 

Vale destacar que este é o fluxo em caso de aprovação do pedido de chargeback, que culmina com a devolutiva do dinheiro ao cliente. Mas o banco tem o direito de negar a solicitação do chargeback na etapa 2.  

Isso ocorre quando, por exemplo, o portador do cartão alega ter sofrido uma fraude, mas os dados da compra estão coerentes com os dados do cadastro do cliente no banco, como o endereço de entrega – o que caracteriza autofraude. 

Ainda, se um chargeback é aprovado pelo banco mas o estabelecimento identifica que possivelmente seja um caso de autofraude, ou um desacordo comercial que foi efetivamente resolvido pela loja, é possível disputar esse chargeback, a fim de tentar revertê-lo. 

Para disputar um chargeback, a loja precisa encaminhar à adquirente uma documentação com todos os detalhes possíveis da compra e prints que evidenciem que o portador do cartão de fato efetuou a transação (para combater alegações de autofraude) ou que o problema foi resolvido pela loja (para combater alegações de desacordo comercial não resolvido).  

A adquirente encaminha essa documentação ao banco emissor do cartão, que analisará os arquivos e aceitará a disputa (loja não fica com o prejuízo e o valor é cobrado no cartão do cliente novamente) ou a rejeitará (prejuízo fica com a loja e o portador tem o valor creditado em seu cartão).  

Como monitorar chargebacks 

Para monitorar a incidência de chargebacks é importante acompanhar três principais indicadores. São eles:  

Chargeback Threshold Ratio (CTR) 

Essa taxa (%) corresponde ao número de chargebacks recebidos em um determinado mês dividido pelo número de compras no cartão neste mesmo mês.  

Esse é o indicador monitorado pelas bandeiras de cartão de crédito, que aplicam multas e penalidades se a CTR do e-commerce estiver alta (usualmente próximas ou superiores a 1%).  

Mas não se preocupe, se sua loja tiver menos de 75-100 chargebacks no mês e sua CTR corresponder a 1% ou mais, você não será penalizado. As bandeiras controlam lojas de maior porte, onde 1% corresponde a uma quantia significativa de chargebacks.
 

Dinâmico Valor 

Esse indicador mostra quantos % do seu volume (R$) de vendas no cartão viraram chargeback, ou seja, quanto do seu faturamento com cartão virou prejuízo.  

Para calculá-lo, basta somar o valor de todos os chargebacks de compras realizadas em determinado mês e dividir pelo valor total de vendas no cartão deste mesmo mês. 

Dinâmico Transações 

Esse indicador mostra quantos % das compras realizadas em um determinado mês viraram chargeback para a loja. Para calculá-lo, basta pegar o total de chargebacks de compras feitas em um mês específico e dividir pelo total de compras feitas neste mesmo mês. 

Atente-se que essa taxa é diferente da CTR. A CTR utiliza os chargebacks recebidos em um certo mês, independente da data em que a compra foi feita.  

Dinâmico Transações utiliza os chargebacks de compras realizadas em um determinado mês, independente da data em que a compra virou chargeback para a loja – lembrando que um chargeback pode levar semanas ou meses até ser notificado ao estabelecimento. 

Leia mais: Seguro de chargeback é a melhor solução para o e-commerce?  

Como evitar chargebacks 

Primeiro, vale dizer que é muito difícil um e-commerce não sofrer com chargebacks. Mas há algumas medidas e ferramentas que podem diminuir consideravelmente o risco de chargebacks. 

Veja abaixo as principais medidas: 

Estabeleça critérios claros de venda 

Antes de o cliente finalizar a compra, deixe claro qual é política de cancelamento da sua loja e também da devolução de produtos. Assim, o cliente terá mais recursos para definir se irá finalizar a compra, evitando problemas futuros. 

Mantenha um contato próximo com o cliente  

Canais de atendimento humanizados facilitam o diálogo e evitam que o cliente opte pelo chargeback por não ter conseguido contato com a loja. 

Conte com uma ferramenta de antifraude robusta 

Visto que a maior parte dos chargebacks ocorrem por tentativas de fraude, é importante que o lojista encontre um parceiro com uma solução antifraude inteligente, que seja flexível e adaptável à realidade do seu negócio.  

As alternativas do que é ou não considerado legítimo ou fraudulento, passível de finalização da compra, são inúmeras. Variam de acordo com o tipo de e-commerce, produto e público da marca.  

Uma compra feita em um minuto pode ser um padrão de fraude para uma loja, mas ser padrão para compras legítimas em outra.  

Por isso, é fundamental que o seu antifraude seja capaz de entender o cenário específico da sua loja, aprendendo e diferenciando os padrões de fraude e compra legítima do seu negócio de forma automatizada.  

Lojistas que processam seus pagamentos digitais com a PagBrasil contam com o PagShield^®, nosso antifraude exclusivo. 

Mediante a análise de fatores como histórico de compras e utilização de cartões, verificação de geolocalização, dispositivo e IP, redes sociais, entre outros, o algoritmo do PagShield^® se adapta à realidade da loja e se torna cada vez mais eficaz. 

Além de se adaptar automaticamente ao modelo de risco do seu negócio, o PagShield^® conta com outras features personalizáveis, como regras, listas de decisão, definição dos limites de aprovação e rejeição do antifraude, opção de trabalhar com revisão manual de pedidos (feita pelo time de Prevenção à Fraude da PagBrasil^® ou pela própria loja) ou integralmente com decisões automatizadas.  

As empresas WPink Suplementos e Doctor Jones, por exemplo, utilizam o PagShield^® e apresentam taxa média de chargeback de 0,3% e 0,2%, respectivamente. Os números consideram os meses de novembro e dezembro de 2023 e janeiro de 2024. 

Quer saber mais sobre esta solução e como ela pode contribuir com o seu negócio? Converse com nossos especialistas.