Chargeback no Brasil: tudo que você precisa saber!

O chargeback é um grande desafio para lojistas que vendem online. As frequentes ocorrências de fraude no Brasil exigem que o lojista tenha muita atenção para evitar uma elevada taxa de chargebacks, previnindo-se de prejuízos com multas e penalizações de adquirentes.

Mas afinal, por que é tão fácil para o consumidor solicitar um chargeback e, ao mesmo tempo, tão difícil para o lojista fazer a contestação É o que vamos esclarecer neste artigo. Confira!

 

O que é chargeback?

Chargeback é um mecanismo de proteção ao consumidor para compras no cartão de crédito. Quando o consumidor enfrenta algum problema com aquela aquisição —  em especial quando ele não identifica aquela transação como legítima —  ele pode contestar aquela compra junto ao banco emissor e solicitar a devolução do valor da aquisição. É importante destacar que o chargeback é diferente de um reembolso, que deve ser solicitado diretamente à loja.

Em outras palavras, o chargeback é uma solicitação para o cancelamento de um pagamento feito pelo titular do cartão junto ao banco emissor. O banco notifica a adquirente do cartão que, por sua vez, informa o processador de pagamento ou  o lojista (caso haja uma conexão direta com o sistema da adquirente). O valor é debitado na conta do lojista e o dinheiro retorna à conta do titular do cartão ou ao seu limite de crédito.

 

Chargeback versus Cashback: qual é a diferença?

O termo chargeback é muitas vezes confundido com cashback, que é um programa de incentivo oferecido por algumas instituições financeiras e lojas em que o consumidor, ao realizar uma compra, recebe parte do valor dessa aquisição de volta em forma de dinheiro ou crédito para futuras compras.

Confira o vídeo com Laura Aimi, Analista de Prevenção a Fraudes da PagBrasil, que explica a diferença entre os dois!

 

Quais são as principais causas do chargeback?

Existem dois motivos que podem levar ao chargeback: o titular do cartão não reconhece a cobrança na fatura do cartão ou a transação não cumpre com as regras dos acordos comerciais estabelecidos com as adquirentes de cartão.

A fraude, especialmente fraude efetiva e fraude amiga, normalmente é a causa no primeiro cenário. Outras causas incluem cobranças incorretas ou não autorizadas, produtos ou serviços não entregues e a não conformidade com os produtos ou serviços recebidos.

Também cabe destacar que as adquirentes de cartão de crédito e os bancos normalmente penalizam os lojistas com altos níveis de chargeback. Por exemplo, as adquirentes podem multar os comerciantes que recebem muitos chargebacks e, em casos extremos, podem inclusive cancelar a conta do comerciante.

Os bancos, por outro lado, podem identificar os comerciantes com um score ruim de chargebacks e bloquear as transações, o que resulta em taxas mais baixas de conversão. Por este motivo, é crucial para os negócios online encontrar formas de manter suas taxas de chargeback controladas.

 

Como solicitar um chargeback?

O Brasil tem uma das legislações mais abrangentes do mundo no que se refere à proteção do consumidor. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi introduzido em setembro de 1990 e desde então foi atualizado diversas vezes. O documento descreve os direitos do consumidor e as obrigações dos vendedores com relação aos consumidores.

Graças à proteção da qual desfrutam, é relativamente fácil para o consumidor solicitar um chargeback no Brasil: basta uma ligação para o banco emissor para iniciar o processo. Todas as solicitações deveriam ser analisadas antes que o chargeback fosse finalizado de forma favorável ao comprador, particularmente para evitar solicitações mal-intencionadas.

No entanto, é importante destacar que uma contestação de chargeback com resultado favorável ao lojista é pouco frequente, especialmente para negócios que vendam produtos digitais.

 

Como o lojista pode contestar um chargeback?

Apesar da dificuldade para contestar um chargeback, o lojista ainda possui esse direito. Geralmente, para fazer a contestação, os lojistas devem apresentar diversos documentos, como prova da entrega assinada pelo comprador, registro de qualquer comunicação com o consumidor e uma nota fiscal brasileira.

Independentemente dos motivos que os clientes possam ter para solicitar o chargeback, é importante que o lojista tente contatá-los para tentar entender o que ocorre. Em alguns casos, a solicitação pode ser um engano, como quando o titular do cartão não reconhece a mensagem que identifica a compra (soft descriptor) na fatura do cartão. Caso isso ocorra, mesmo que a disputa seja perdida, o lojista normalmente consegue recuperar o valor do cliente para que ele continue usando o produto ou serviço comprado.

 

Leia também: Garantia de chargeback: entenda as desvantagens 

 

Quando isso acontecer, é preciso se certificar que o segundo pagamento seja feito com um método de pagamento alternativo e seguro, sem riscos de estorno, como o Pix ou boleto bancário.

De modo geral, a fraude e o chargeback são os principais vilões para os negócios online. Além de causar danos às margens de benefícios dos lojistas, ambos geram trabalho extra e processos adicionais que devem ser seguidos pelas lojas online.

No entanto, no referente à chargeback, os negócios online devem sempre seguir a premissa “melhor prevenir que remediar”, o que significa que os lojistas devem implementar toda e qualquer medida ao seu dispor para controlar suas taxas de fraude e chargeback e manter seus negócios financeiramente saudáveis.