Por que parece tão fácil fazer um chargeback no Brasil?

Comerciantes online que vendem no Brasil, tanto locais como internacionais, enfrentam desafios com as altas taxas de chargeback (estorno) no país. As solicitações de chargeback estão amplamente conectadas com transações fraudulentas e o Brasil ocupa a segunda posição no ranking global de fraudes com cartão de crédito. Além disso, quando comparados os procedimentos para fazer um chargeback com outros países, percebe-se  que solicitar o estorno no Brasil é relativamente fácil. Em consequência das altas taxas de fraude e do simples processo de solicitação de chargeback, os negócios online frequentemente acumulam grandes perdas. No entanto, por que é tão fácil para os consumidores brasileiros fazerem um estorno e, ao mesmo tempo, tão difícil para os lojistas fazer a contestação do mesmo? Neste artigo, esperamos esclarecer a questão.

 

Afinal, o que é chargeback?

Chargeback é o termo em inglês amplamente usado no e-commerce. De acordo com o dicionário Oxford, o chargeback é “uma demanda por parte de um provedor de cartão de crédito para que o vendedor devolva o valor de uma transação fraudulenta ou disputada”. Em português, poderia ser traduzido como estorno, definido pelo dicionário Aurélio como a retificação de uma conta mal lançada ou a anulação de um lançamento. Em outras palavras, o chargeback é uma solicitação para o cancelamento de um pagamento feito pelo titular do cartão junto ao banco emissor. O banco notifica a adquirente do cartão que, por sua vez, informa ao processador de pagamento ou o comerciante (caso haja uma conexão direta com o sistema da adquirente). O valor é debitado na conta do comerciante e o dinheiro retorna à conta do titular do cartão ou ao seu limite de crédito.

Existem dois motivos que podem levar ao chargeback: o titular do cartão não reconhece a cobrança na fatura do cartão ou a transação não cumpre com as regras dos acordos comerciais estabelecidos com as adquirentes de cartão. A fraude, especialmente fraude efetiva e fraude amiga, normalmente é a causa no primeiro cenário. Outras causas incluem cobranças incorretas ou não autorizadas, produtos ou serviços não entregues/proporcionados e a não conformidade com os produtos ou serviços recebidos.

Também cabe destacar que as adquirentes de cartão de crédito e os bancos normalmente penalizam os lojistas com altos níveis de chargeback. Por exemplo, as adquirentes podem multar os comerciantes que recebem muitos chargebacks e, em casos extremos, podem inclusive cancelar a conta do comerciante. Os bancos, por outro lado, podem identificar os comerciantes com um score ruim de Chargebacks e bloquear as transações, o que resulta em taxas mais baixas de conversão. Por este motivo, é crucial para os negócios online encontrar formas de manter suas taxas de chargeback controladas.

 

Como funciona o chargeback no Brasil?

O Brasil tem uma das legislações mais abrangentes do mundo no que se refere à proteção do consumidor. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi introduzido em setembro de 1990 e desde então foi atualizado diversas vezes. Nos seus 119 artigos, o documento descreve os direitos do consumidor e as obrigações dos vendedores com relação aos consumidores. Graças à proteção da qual desfrutam, é relativamente fácil para os compradores solicitarem um chargeback no país.

De fato, o artigo 42 do CDC declara que os compradores têm direito à compensação por cobranças indevidas. Trata-se de um consenso geral que uma cobrança não reconhecida pelo titular do cartão se enquadra nesta categoria, garantindo o ressarcimento dos compradores. No entanto, não confundamos este ponto com o artigo 49, conhecido como “direito de arrependimento”, que declara que o consumidor tem 7 dias corridos para desistir da compra.

Para solicitar o estorno, o titular do cartão simplesmente precisa ligar para o banco emissor para iniciar o processo. Todas as solicitações deveriam ser analisadas antes que o chargeback fosse finalizado de forma favorável ao comprador, particularmente para evitar solicitações mal-intencionadas. No entanto, é importante destacar que uma contestação de chargeback com resultado favorável ao lojista é pouco frequente, especialmente para negócios que vendam produtos digitais.

Além disso, não há um prazo limite para pedir o chargeback. Alguns agentes do mercado indicam que este pode ser feito até 120-180 dias após o pagamento da última parcela. No entanto, não é raro ver casos nos quais as solicitações são feitas e aprovadas após este período. De forma geral, a PagBrasil identificou que a incidência de chargeback aumenta no terceiro mês após a realização da compra.

 

Como os comerciantes podem contestar um chargeback?

Apesar de que contestar um chargeback seja uma tarefa difícil, os comerciantes têm direito à contestação. Geralmente, para fazer a contestação os lojistas precisarão apresentar diversos documentos como prova da entrega assinada pelo comprador, registro de qualquer comunicação com o consumidor e uma nota fiscal brasileira. Como comentado anteriormente, para produtos digitais a disputa do chargeback quase sempre é fechada de forma favorável ao comprador, principalmente porque é quase impossível oferecer uma prova definitiva da entrega. Além disso, devido ao requerimento da nota fiscal brasileira, os comerciantes internacionais que vendem ao Brasil de forma cross-border também verão as disputas fechadas a favor do consumidor.

No entanto, independentemente dos motivos que os compradores possam ter para solicitar o chargeback, os lojistas devem sempre contatá-los para tentar entender o que ocorre. Em alguns casos, a solicitação pode ser um engano, como quando o titular do cartão não reconhece a mensagem que identifica a compra (soft descriptor) na fatura do cartão. Caso isso ocorra, mesmo que a disputa seja perdida, os comerciantes normalmente conseguem que os consumidores paguem novamente para continuar usando o produto ou serviço comprado. Quando isso acontecer, os lojistas devem certificar-se que o segundo pagamento seja feito com um método de pagamento alternativo e seguro (sem riscos de estorno), como o boleto bancário ou a transferência online bancária.

De modo geral, a fraude e o chargeback são os principais vilões para os negócios online. Além de causar danos às margens de benefícios dos comerciantes, ambos geram trabalho extra e processos adicionais que devem ser seguidos pelas lojas online. No entanto, no referente à chargeback, os negócios online devem sempre seguir a premissa “melhor prevenir que remediar”, o que significa que os lojistas devem implementar toda e qualquer medida ao seu dispor para controlar suas taxas de fraude e chargeback e manter seus negócios financeiramente saudáveis.

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Comments

  • Fabio M 23 de julho de 2018

    Olá. Ótimo artigo. Simples e elucidador. Parabéns.

  • FABIO AUGUSTO FIEDLER 21 de dezembro de 2018

    Pertinente seu artigo Bianca, é mais um dos dilemas enfrentados por empreendedores no Brasil, já passamos por essa situação na Ortobraz.

  • Luiz Eduardo 11 de janeiro de 2019

    Muito bom, esclarecedor

  • Carlúcio Pereira 9 de abril de 2019

    Gostei da sua explicação. Muito elucidado.