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Chargeback, o que é e como funciona, ilustração
Chargeback, o que é e como funciona, ilustração

Chargebacks em e-commerce: o que é e como evitar

Publicado em 19/10/2023 - Atualizado em 29/05/2024

Se você possui um e-commerce, provavelmente, já se deparou com uma solicitação de “chargeback”. O chargeback é a contestação de uma compra com cartão de crédito, feita pelo portador do cartão ao seu banco emissor. Na prática, significa que algum problema aconteceu no meio do caminho e o comprador pediu ao banco o seu dinheiro de volta.  

São diversos os motivos que incentivam o chargeback, como você verá a seguir, mas a maior parte dos pedidos ocorrem por fraude. De acordo com o Mapa da Fraude da Clear Sale, o Brasil registrou 3,7 milhões de tentativas de fraude em 2023, o que representa R$ 3,5 bilhões. O ticket médio das tentativas foi de R$ 925,44. 

Neste conteúdo, você vai saber: 

– O que é chargeback
– Motivos do chargeback
– Fluxo do chargeback
– O que é disputa de chargeback
– Como monitorar chargebacks

– Como evitar chargeback
 

O que é chargeback? 

O chargeback é a contestação de uma compra, integral ou parcial, realizada pelo cliente à instituição financeira emissora do cartão de crédito de sua titularidade, o que resulta na devolução do valor ao cliente final. 

Normalmente, o chargeback acontece porque o titular do cartão não reconheceu a compra em sua fatura, o que indica uma fraude. Então ele entra em contato com a instituição emissora do cartão e contesta a compra. 

Um pedido de chargeback é sempre iniciado pelo cliente, nunca pelo banco, loja ou a empresa processadora de pagamentos (como é o caso da PagBrasil). Assim, o banco é notificado e dá continuidade ao fluxo – que você entenderá com detalhes na seção “Fluxo do Chargeback”. 

 Quais são os tipos de chargeback? 

Há diversas motivações para um pedido de chargeback, como você verá nos tópicos a seguir.  

A complicação desse sistema se dá porque ao mesmo tempo em que resguarda os consumidores, acarreta diversos empecilhos para o e-commerce, o qual, segundo a legislação em vigor, é responsabilizado pelo débito.  

Além de todos os gastos relacionados à aquisição de clientes, frequentemente os produtos já foram despachados ou os serviços prestados, já que do momento em que o consumidor solicita um chargeback até a loja ser notificada podem se passar semanas ou até meses.  

Veja os tipos mais comuns de chargeback: 

Fraude 

São a principal causa dos pedidos de chargeback. As fraudes em e-commerce ocorrem quando há intenção de enganar. Elas podem envolver o uso de cartões de crédito clonados, nos quais os dados de uma pessoa idônea são utilizados para fazer compras aparentemente legítimas.  

Esses dados costumam ser obtidos por meio de ataques a bancos de dados ou por engenharia social (técnica de manipulação cibernética que explora erros humanos para obter informações privadas, acessos ou coisas de valor).  

Autofraude 

Ocorre quando o próprio portador do cartão simula uma situação de desacordo comercial ou fraude, com o objetivo de cancelar o pagamento e ficar com o produto.   

Essa simulação pode ser feita através da alegação de problemas com a compra ou do uso fraudulento de dados próprios.  

Fraude não intencional 

Na fraude não intencional, o cliente cancela o pagamento alegando não reconhecer uma compra legítima 

Isso pode ocorrer quando o portador do cartão não se recorda de tê-lo emprestado para um familiar próximo ou quando não reconhece o nome da loja na fatura.  

Erro de processamento 

Ocorre quando há um problema na adquirente ou na operadora do cartão, resultando em cobrança duplicada ou outros tipos de erro no processamento da compra.  

Desacordo comercial

Surge quando o produto não é entregue, chega com defeito ou não corresponde às características anunciadas  

Por exemplo, se o produto chegar em uma cor ou tamanho diferente do que foi anunciado no site, ou ainda, fora do prazo estipulado. 

Vale salientar que essa medida protege os direitos dos consumidores, especialmente diante do perigo de cartões clonados ou mercadorias com defeito. No entanto, essa requisição, quando feita de maneira injustificada, ocasiona uma série de transtornos aos lojistas, que acabam arcando com tarifas administrativas dos cartões e enfrentam o risco de perder suas mercadorias. Isso sem mencionar o impacto negativo no capital de giro. 

Quando o produto chega com um defeito, por exemplo, o adequado é que o consumidor tente primeiro resolver a situação com a loja, solicitando um novo item ou um reembolso. Caso não consiga solucionar o problema com o estabelecimento, é recomendado que o cliente recorra ao chargeback.   

Como é o fluxo de chargeback? 

O chargeback ocorre em cinco etapas: 

  1. O portador do cartão contesta a compra ao banco, solicitando o dinheiro de volta;
  2. O banco analisa o caso e aceita ou rejeita o chargeback;
  3. Se aceitar, o banco credita o valor no cartão e debita da adquirente;
  4. A adquirente debita da processadora de pagamentos;
  5. A processadora de pagamentos debita da loja.

Esse processo pode levar semanas ou até meses, a depender de quanto tempo o cliente vai demorar para perceber uma possível irregularidade na sua fatura e dos prazos internos nos processos dos bancos. 

Vale destacar que este é o fluxo em caso de aprovação do pedido de chargeback, que culmina com a devolutiva do dinheiro ao cliente. Mas o banco tem o direito de negar a solicitação do chargeback na etapa 2.  

Isso ocorre quando, por exemplo, o portador do cartão alega ter sofrido uma fraude, mas os dados da compra estão coerentes com os dados do cadastro do cliente no banco, como o endereço de entrega – o que caracteriza autofraude. 

Ainda, se um chargeback é aprovado pelo banco mas o estabelecimento identifica que possivelmente seja um caso de autofraude, ou um desacordo comercial que foi efetivamente resolvido pela loja, é possível disputar esse chargeback, a fim de tentar revertê-lo. 

Para disputar um chargeback, a loja precisa encaminhar à adquirente uma documentação com todos os detalhes possíveis da compra e prints que evidenciem que o portador do cartão de fato efetuou a transação (para combater alegações de autofraude) ou que o problema foi resolvido pela loja (para combater alegações de desacordo comercial não resolvido).  

A adquirente encaminha essa documentação ao banco emissor do cartão, que analisará os arquivos e aceitará a disputa (loja não fica com o prejuízo e o valor é cobrado no cartão do cliente novamente) ou a rejeitará (prejuízo fica com a loja e o portador tem o valor creditado em seu cartão). 

O que é disputa de chargeback? 

A disputa de chargeback ocorre quando o lojista, ao ser notificado pelo banco sobre o chargeback, opta por revidar a solicitação, contestando o chargeback. 

Executar uma disputa acarreta em custos ao e-commerce – que varia de processadora para processadora de pagamento – e exige a apresentação de uma série de documentos ao banco:  

  • Dados do pedido: faturas, nota fiscal, recibos e demais dados relacionados a ele;
  • Dados do cliente: nome, endereço, número de telefone e/ou celular, e-mail e demais dados pessoais que tiverem sido coletados; 
  • Prova da entrega assinada pelo comprador: vale o número de rastreamento de produto, ID de registro da mercadoria ou qualquer outra prova de que o cliente recebeu a entrega do produto no endereço registrado na compra ou aceitou o serviço que foi prestado. 


Por que a PagBrasil não faz disputa de chargeback? 

Hoje, na PagBrasil, cerca de 90% das solicitações de chargeback são originadas por fraude, e nestes casos, a legislação protege o cliente, dificultando a vitória da loja.  

Detalhando: se um chargeback foi causado por fraude, significa que a compra não foi efetuada pelo titular do cartão e, consequentemente, não foi entregue na residência do titular do cartão e sim na residência do fraudador (ou local ao qual tem acesso), que usufruiu dos dados vazados para se passar pelo titular do cartão e fazer uma compra fraudulenta endereçada para si. Nesse caso, o titular do cartão está exercendo seu direito de solicitar um chargeback, uma vez que não foi ele quem realizou nem recebeu a compra.  

Apenas 10% de solicitações, usualmente causadas por desacordo comercial, são passíveis de contestação, mas não garantem sucesso ao lojista.  

Recomendamos que, ao identificar indícios de que não foi um chargeback fraudulento, o lojista entre em contato diretamente com o cliente para entender o que ocasionou o chargeback.   

Por exemplo, o cliente pode ter solicitado por atraso na entrega, mas posteriormente o produto foi recebido. Em casos assim, é possível que o cliente esteja disposto a pagar novamente o valor ao lojista.   

O valor pode ser pago por meio de um link de pagamento, enviado ao cliente pelo lojista. A taxa de recuperação de valor com o Link de Pagamento da PagBrasil é de 13,33%.  

Como monitorar chargebacks? 

Para monitorar a incidência de chargebacks é importante acompanhar três principais indicadores. São eles:  

Chargeback Threshold Ratio (CTR) 

Essa taxa (%) corresponde ao número de chargebacks recebidos em um determinado mês dividido pelo número de compras no cartão neste mesmo mês.  

Esse é o indicador monitorado pelas bandeiras de cartão de crédito, que aplicam multas e penalidades se a CTR do e-commerce estiver alta (usualmente próximas ou superiores a 1%).  

Mas não se preocupe, se sua loja tiver menos de 75-100 chargebacks no mês e sua CTR corresponder a 1% ou mais, você não será penalizado. As bandeiras controlam lojas de maior porte, onde 1% corresponde a uma quantia significativa de chargebacks.
 

Dinâmico Valor 

Esse indicador mostra quantos % do seu volume (R$) de vendas no cartão viraram chargeback, ou seja, quanto do seu faturamento com cartão virou prejuízo.  

Para calculá-lo, basta somar o valor de todos os chargebacks de compras realizadas em determinado mês e dividir pelo valor total de vendas no cartão deste mesmo mês. 

Dinâmico Transações 

Esse indicador mostra quantos % das compras realizadas em um determinado mês viraram chargeback para a loja. Para calculá-lo, basta pegar o total de chargebacks de compras feitas em um mês específico e dividir pelo total de compras feitas neste mesmo mês. 

Atente-se que essa taxa é diferente da CTR. A CTR utiliza os chargebacks recebidos em um certo mês, independente da data em que a compra foi feita.  

Dinâmico Transações utiliza os chargebacks de compras realizadas em um determinado mês, independente da data em que a compra virou chargeback para a loja – lembrando que um chargeback pode levar semanas ou meses até ser notificado ao estabelecimento.  

Como evitar chargebacks? 

Primeiro, vale dizer que é muito difícil um e-commerce não sofrer com chargebacks. Mas há algumas medidas e ferramentas que podem diminuir consideravelmente o risco de chargebacks. 

Veja abaixo as principais medidas: 

Estabeleça critérios claros de venda 

Antes de o cliente finalizar a compra, deixe claro qual é política de cancelamento da sua loja e também da devolução de produtos. Assim, o cliente terá mais recursos para definir se irá finalizar a compra, evitando problemas futuros. 

Mantenha um contato próximo com o cliente  

Canais de atendimento humanizados facilitam o diálogo e evitam que o cliente opte pelo chargeback por não ter conseguido contato com a loja. 

Conte com uma ferramenta de antifraude robusta 

Visto que a maior parte dos chargebacks ocorrem por tentativas de fraude, é importante que o lojista encontre um parceiro com uma solução antifraude inteligente, que seja flexível e adaptável à realidade do seu negócio.  

As alternativas do que é ou não considerado legítimo ou fraudulento, passível de finalização da compra, são inúmeras. Variam de acordo com o tipo de e-commerce, produto e público da marca.  

Uma compra feita em um minuto pode ser um padrão de fraude para uma loja, mas ser padrão para compras legítimas em outra.  

Por isso, é fundamental que o seu antifraude seja capaz de entender o cenário específico da sua loja, aprendendo e diferenciando os padrões de fraude e compra legítima do seu negócio de forma automatizada.  

Lojistas que processam seus pagamentos digitais com a PagBrasil contam com o PagShield ®, nosso antifraude exclusivo. 

Mediante a análise de fatores como histórico de compras e utilização de cartões, verificação de geolocalização, dispositivo e IP, redes sociais, entre outros, o algoritmo do PagShield se adapta à realidade da loja e se torna cada vez mais eficaz. 

Além de se adaptar automaticamente ao modelo de risco do seu negócio, o PagShield® conta com outras features personalizáveis, como regras, listas de decisão, definição dos limites de aprovação e rejeição do antifraude, opção de trabalhar com revisão manual de pedidos (feita pelo time de Prevenção à Fraude da PagBrasil® ou pela própria loja) ou integralmente com decisões automatizadas.  

As empresas WPink Suplementos e a Doctor Jones, por exemplo, utilizam o PagShield ® e apresentam taxa média de chargeback de 0,3% e 0,2%, respectivamente. Os números consideram os meses de novembro e dezembro de 2023 e janeiro de 2024. 

Quer saber mais sobre esta solução e como ela pode contribuir com o seu negócio? Converse com nossos especialistas. 

Cristiane Moro é jornalista. Na PagBrasil, escreve sobre tecnologia, métodos de pagamento, e-commerce e novidades da empresa.

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Comentários

  • Fabio M 23 de julho de 2018

    Olá. Ótimo artigo. Simples e elucidador. Parabéns.

  • FABIO AUGUSTO FIEDLER 21 de dezembro de 2018

    Pertinente seu artigo Bianca, é mais um dos dilemas enfrentados por empreendedores no Brasil, já passamos por essa situação na Ortobraz.

  • Luiz Eduardo 11 de janeiro de 2019

    Muito bom, esclarecedor

  • Carlúcio Pereira 9 de abril de 2019

    Gostei da sua explicação. Muito elucidado.

  • Maria Letícia Souza Moura 11 de novembro de 2020

    Entrou o estorno no meu cartão de credito no valor de 105. Como resolvo para remover a compra?