Chargeback
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Entenda o chargeback e os direitos do consumidor no Brasil

Receber um chargeback é uma situação desagradável para toda loja online. O processo consiste basicamente na solicitação de cancelamento de uma transação feita pelo proprietário do cartão de crédito para o banco emissor. Depois disso, o banco notifica o adquirente, que então informa o processador de pagamentos ou a loja virtual. O valor da compra é debitado da conta do lojista e retorna para o proprietário do cartão. Além de perdas financeiras, o lojista também pode ser penalizado pelo banco ou pelo adquirente quando as taxas de chargeback são muito elevadas, com multas ou até mesmo com o cancelamento da conta do comerciante.

E qual o motivo das solicitações de chargeback? Uma das razões é quando o dono do cartão não reconhece a compra. Nesses casos, ele pode ter sido vítima de fraude ou simplesmente não reconhece o nome da loja na fatura do cartão de crédito. Outro motivo é quando o consumidor não recebe o produto ou serviço. Ainda, há casos em que o proprietário do cartão pratica a autofraude e espontaneamente solicita um chargeback, mesmo tendo recebido o produto ou serviço corretamente.

No Brasil, fazer um chargeback é relativamente fácil: o país possui uma das legislações mais fortes no mundo de proteção aos direitos do consumidor.

Leia também: Por que parece tão fácil fazer um chargeback no Brasil?

 

Quais são os direitos do consumidor no Brasil?

Introduzido em 1990, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) já sofreu muitas atualizações. As lojas virtuais devem cumprir com a legislação, que determina, entre seus 199 artigos, que o consumidor tem o direito de compensação por qualquer cobrança indevida. Além disso, o artigo 49 também define que o consumidor tem o direito do arrependimento em até 7 dias após a compra.

Portanto, para emitir um chargeback, o dono do cartão pode simplesmente entrar em contato com o banco emissor e iniciar o processo. E, com o avanço dos serviços financeiros digitais, esse processo se tornou mais fácil do que nunca: os consumidores podem solicitar um chargeback com apenas alguns cliques por meio do aplicativo do cartão.

 

É possível vencer uma disputa de chargeback de um cliente fraudulento?

A resposta curta é “sim”. No entanto, esse é um processo longo e exaustivo.

A primeira atitude que o lojista deve tomar é localizar o pedido e tentar uma resolução amigável com o cliente. Mas, se isso não for possível, a loja virtual deve reunir todas as informações necessárias para provar que o produto ou serviço foi entregue corretamente e iniciar o processo de contestação.

 

Como prevenir chargebacks na sua loja online

Receber um chargeback é inevitável, e eventualmente todo e-commerce vai encarar essa situação. A melhor forma de mitigar as taxas de chargeback é por meio de ações preventivas, e trabalhar com uma solução antifraude de confiança é uma delas.

No entanto, existem outras ações que os lojistas podem tomar para reduzir as taxas de chargeback.

Ofereça informações claras sobre o processo de entrega

Muitos consumidores solicitam um chargeback porque acreditam que o produto está levando muito tempo para chegar ao destino. Isso pode ocorrer com lojistas que vendem produtos importados para o Brasil – como e-commerces corss-border ou lojas de drop shipping – ou quando existem problemas com os Correios que estão além do seu alcance – como uma greve, por exemplo. Portanto, é fundamental que o comerciante detalhe a data estimada de entrega no checkout e forneça um código de rastreamento. Além disso, caso ocorra qualquer problema com a entrega, o lojista deve enviar updates regulares aos clientes via e-mail ou SMS.

Otimize o soft descriptor

O soft descriptor é a mensagem que identifica a compra na fatura do cartão e pode ser personalizada na interface de pagamentos do lojista. É importante customizar esse recurso com um nome que o consumidor identifique com facilidade – geralmente com o nome fantasia da loja.

Reembolse o cliente

O reembolso é uma boa alternativa para os chargebacks, já que geram custos de processamento mais baixos e evitam penalidades por parte dos bancos e adquirentes. Sempre exiba a política de estornos e ofereça um canal de suporte adequado ao cliente para evitar chargebacks.

Além disso, outra forma de reduzir as taxas de chargeback no Brasil é oferecendo métodos de pagamento alternativos. A PagBrasil, por exemplo, oferece o Boleto Flash®, que possibilita reembolsos automatizados para o mesmo dia.

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