Orientações para atenção ao cliente no Brasil

A entrada em um novo mercado pode acarretar desafios para os comerciantes online. Como parte de uma operação cross-border de sucesso, além de ter em conta procedimentos logísticos e métodos de pagamentos locais preferidos pelos consumidores, os lojistas online também devem considerar as diferenças culturais que têm um impacto significativo no comportamento dos consumidores e naquilo que eles esperam dos comerciantes em diferentes países.

 

Para ajudar os lojistas que vendem ao Brasil a navegar o mercado local e as necessidades dos seus consumidores, nós preparamos algumas orientações para oferecer excelentes serviços de vendas e de atenção ao cliente.

 

 

Perfil dos consumidores brasileiros

 

Antes de aprofundar-nos nas medidas que os comerciantes podem implementar para adaptar seus serviços de atenção ao cliente ao mercado brasileiro, vejamos brevemente o perfil do consumidor no país. De forma geral, os compradores brasileiros estão bem familiarizados com a compra de produtos e serviços online. Eles também são uma audiência exigente que sempre busca as melhores ofertas e serviços, além das formas de pagamento mais convenientes. Ao mesmo tempo, eles têm algumas preocupações antes de realizar uma compra online, especialmente devido às altas taxas de fraude no Brasil. Estas são as mais frequentes delas:

 

  • Posso confiar nesta loja?
  • O processo de compra é seguro?
  • A minha informação pessoal estará protegida?

 

Por causa destas questões, antes de finalizar uma compra, os consumidores brasileiros sempre buscam informações sobre a empresa na internet: site, informação de contato, endereço físico, bem como redes sociais como Facebook, Twitter e LinkedIn, são as mais comuns fontes de informação. Reclamações, elogios e opiniões de outros compradores costumam ser o tipo de informação buscada pelos consumidores. Neste cenário, sites focados na proteção do consumidor têm um papel importante. O Reclame Aqui é o mais popular deles no Brasil. Os consumidores podem usá-lo para postar suas reclamações sobre as empresas e dar suas opiniões sobre os produtos ou serviços adquiridos. As empresas podem usar o espaço do site para responder aos compradores e assim evitar uma má reputação no Reclame Aqui, o que pode impactar o negócio negativamente.

 

 

O que se espera que os lojistas ofereçam?

 

Após finalizarem suas buscas e estarem convencidos da segurança de um site, os compradores brasileiros esperam algumas coisas da loja online, como:

 

  • Fácil fluxo de pagamento.
  • Informação clara sobre os produtos, métodos de pagamento, preço e parcelamento.
  • Informação clara sobre o envio (tempo de entrega, impostos, etc).
  • Site estável.
  • Informação de Segurança durante o processo de checkout (ex.: verificação de um serviço de segurança certificado e protocolo https).
  • Fácil acesso aos contatos de atenção ao cliente: endereço de e-mail, formulário de contato, chat online, número de telefone, página de Facebook e incluso WhatsApp.
  • Resposta rápida (no mesmo dia) às perguntas dos consumidores.
  • Confirmação instantânea após a finalização do pedido (aprovado ou não).
  • E-mail de confirmação que indique que o pagamento foi processado, bem como o número do pedido, informação do produto e a URL do site.
  • E-mail de confirmação com um número de rastreamento e uma URL para a verificação do estado do envio.
  • Chat online de suporte para resolver questões rápidas e para certificar que o site é legítimo.
  • Número de telefone: os brasileiros gostam de falar pelo telefone com representantes das lojas online. Desta forma, eles se sentem seguros e confiantes para completar a compra após falar com alguém.

 

Para cumprir com as expectativas dos consumidores brasileiros, os comerciantes também devem oferecer um amplo leque de métodos de pagamentos locais, como pagamentos parcelados e boleto bancário, respostas em português brasileiro – preferivelmente por telefone, mas definitivamente por e-mail, bem como respostas rápidas e diretas. A falta de resposta é inaceitável e a lentidão para responder gerará mais e-mails.

 

Como forma de evitar reclamações e uma má reputação online, os negócios online devem certificar-se de disponibilizar toda a informação que o consumidor possa precisar. Os principais motivos de queixas são:

 

  • Dificuldade em encontrar os detalhes de contato das lojas.
  • Falta de informação sobre o envio.
  • Impossibilidade de rastrear os pacotes.
  • Compradores não lembram o que compraram (infelizmente, acontece com muita frequência).
  • Compradores esquecem o nome da loja na qual compraram.

 

De fato, o Brasil oferece uma excelente oportunidade para os comerciantes online, mas os consumidores brasileiros requerem atenção. A melhor maneira de evitar uma má reputação online e até mesmo altas taxas de chargeback no país é disponibilizar toda a informação relevante do princípio. Ao seguir estas orientações, os lojistas podem criar uma base de clientes leais que terão boas coisas para contar sobre sua experiência de compra e, certamente, compraram na loja online novamente.

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Comments

  • Vanessa Cabral 19 de fevereiro de 2018

    Olá, fiz uma compra e pagamento através do pagbrasil mais ai da não recebi a confirmação do meu pagamento. O que faço??

    • Bianca Lopez 16 de março de 2018

      Olá Vanessa! A PagBrasil é somente a empresa que processa o pagamento. Temos como clientes várias lojas online. Por isso, o ideal é que você entre em contato direto com o site onde fez a compra.

  • Vilma 4 de dezembro de 2018

    Como faço para cancelar uma compra que fiz,e paguei pelo pág Brasil?

    • Bianca Lopez 7 de janeiro de 2019

      Olá Vilma. Você deve contatar com a loja para cancelar a compra. Alternativamente, pode enviar um e-mail para contato@pagbrasil.com e nossa equipe lhe ajudará com isso. Abs!

  • MARLENE DO SOCORRO BARRETO DIAS 12 de fevereiro de 2019

    comprei umas luzes de Natal e um elefante grande fiz o pagamento no dia seguinte mês de novembro no valor de 237.00 e ate agora nada .como posso fazer para obter u
    a resposta do meu pedido
    já estamos no mês de fevereiro e ainda não recebi meus produtos
    nem um contato comigo foram feitos

    atenciosamente Marlene

    • Bianca Lopez 14 de maio de 2019

      Olá Marlene. Desculpa a demora. espero que já tenha se resolvido. De todas formas, nestes casos, é sempre bom contatar a loja para obter o código de rastreamento do pedido, até porque é preciso pagar o despacho postal e ele só pode ser pago com o código. Abs!

  • Gil Antony 15 de março de 2019

    Boa tarde!!

    Compro sempre pelo PagSeguro, e tenho total confiança, nunca tive problema e PagBrasil ainda não tinha ouvido falar. Efetuar pagamento pelo PagBrasil é seguro?

    • Bianca Lopez 14 de maio de 2019

      Olá Gil. A PagBrasil é um pouco diferente. Você não precisa criar uma conta para pagar usando nosso sistema. A loja tem integração conosco e nós processamos o pagamento no back-end da loja. É completamente seguro o processo. Inclusive, a PagBrasil possui um certificado de cumprimento com os requisitos PCI DSS de nível 1, na versão 3.2 (este é o padrão mais alto de segurança na indústria de pagamentos). Se você tiver qualquer dúvida, pode consultar nossa equipe em contato@pagbrasil.com. Abs!

  • Marco Aurelio Ferreira 20 de março de 2019

    Oi boa noite meu nome é Marco Aurelio Ferreira eu fiz uma compra de um produto numa empresa paguei via boleto pela pág brasil ainda não recebi minha encomenda entrei em contato com eles me mostraram meu pedido da compra e tá constando pagamento pendente paguei o boleto numa lotérica na minha cidade dia 27/02/2019

    • Bianca Lopez 1 de abril de 2019

      Oi Marco Aurelio. Verifiquei com a nossa equipe de suporte e me informaram que já estão lhe atendendo. Espero que se resolva logo. Abs!

  • Leila Toledo 2 de maio de 2019

    Fiz a compra do serum pra cílios feg serum e até agora nada, já passou o prazo de entrega e quero cancelar o pagamento no meu cartão de crédito, que foi feito pelo pag Brasil

    • Bianca Lopez 14 de maio de 2019

      Olá Leila. A PagBrasil é somente a empresa que processa o pagamento e não a loja onde fez a compra. Processamos pagamentos para diversas lojas online. Por isso, recomendo que entre em contato com a loja onde fez a compra para resolver a questão. Se já fez isso e ainda não obteve resposta, pode contatar a nossa equipe em contato@pagbrasil.com e nossa equipe de atenção ao cliente lhe ajudará. Abs!

  • LEILA TOLEDO 14 de maio de 2019

    Bom dia Bianca Lopez! Já fiz contato inúmeras vezes com a Feg Serum, e continuam insistindo em um código de rastreamento inválido, com mensagem automática, isso até onde eu sei, foram mais de trinta clientes que estão na mesma situação! Umas compraram já faz mais de 2 meses!
    Portanto a PagBrasil poderia no mínimo estar atenta á essas compras que são repassadas á http://www.feg-serum.com, devido ao fato de ser corrresponsável pela transferências desses valores.
    Portanto, a PagBrasil responde, mas infelizmente não resolve! Apenas aponta que não se responsabilizam por nada!

    • Bianca Lopez 14 de maio de 2019

      Oi Leila. Em nenhum momento falamos que não nos responsabilizamos por nada. Inclusive indiquei na minha resposta que se a Feg Serum não respondesse, você podia contatar a nossa equipe de atenção ao cliente que eles lhe ajudariam. Eu já encaminhei o caso para a equipe e eles lhe responderão em breve.

  • Maria Aparecida de Carvalho Barreto 9 de abril de 2020

    Olá comprei uma sandalia no site ideias e tendencia no dia 03/04/2020, fiz o pagamento no mesmo dia através do aplicativo do meu banco, portanto não recebi nenhum email comprovando minha compra nem um codigo de rastreio, nada! O que me mandaram não aparece nada pra rastrear e também não consigo entrar em contato com a empresa. Como aparece no site o Pagbrasil, ePero q vcs consigam resolver minha situação, ja através da empresa está impossível!

  • Maria aparecida cabrera João 1 de junho de 2020

    Comprei uma sandalia em 15/04 a vista e ate hoje nao recebi o produto. Gostaria de uma posicao da Pagbrasil.

    • Paula Martins 1 de junho de 2020

      Olá Maria,

      Caso o pagamento seja processado com a PagBrasil, você pode entrar em contato com o nosso suporte neste link: https://www.pagbrasil.com/pt-br/suporte/

      Abraço.

  • Airton 26 de junho de 2020

    Paguei no dia 08/05/2020 pelo produto de pedido de compra 551977304 e até hoje, dia 26/06/2020, ainda não o recebi. O que houve afinal?

    • Paula Martins 9 de julho de 2020

      Oi Airton,

      Se a compra foi realizada no exterior, é comum que o processo de entrega demora. Recomendamos que entre em contato com a loja onde você realizou a compra ou verifique o status da encomenda no site dos Correios utilizando o código de rastreamento fornecido pela loja.

      Abraço.

  • josiene aparecida jacinto seabra arantes 22 de julho de 2020

    tenho um boleto a ser pago hoje mas não sei do que se trata podem me informar por favor
    Contra Gecal Industria e Comerio de Produtos Minerais Ltda valor de 150,00

  • Maria das gracas de Jesus oliveira 21 de dezembro de 2020

    Na minha fatura veio uma compra no valor de 2 pagamentos de 157 50 eu não lembro que fiz esta compra

  • Maria das gracas dis oliveira 21 de dezembro de 2020

    Na minha fatura veio uma compra no valor de 2 pagamentos de 157 50 eu não lembro que fiz esta compra

  • Amanda 20 de setembro de 2021

    Mandaram um boleto para eu pagar no valor 15,86 , mais eu não sei o que é pág Brasil pagamentos eletrônico, e descontou na minha conta mercado pago, não fiz nenhuma pedido