Investir na retenção de clientes é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Ao diminuir a taxa de churn (ou churn rate) do seu clube de assinatura, você não apenas economiza com a aquisição de novos clientes, mas também aumenta a sua receita recorrente.
Neste artigo, vamos explicar o que é a taxa churn, motivações para cancelamento e quais são as estratégias para manter seus clientes fiéis à sua marca, garantindo o sucesso do seu clube.
Antes de entrarmos em cada ponto, vamos recordar:
Um clube de assinatura é um modelo de negócio onde os clientes pagam um valor recorrente para receber produtos ou serviços de forma regular. A periodicidade pode ser mensal, trimestral, anual ou até mesmo mais flexível, adequando-se às possibilidades de cada negócio.
Existem clubes de assinatura dos mais diversos tipos: de cafés, discos, suplementos alimentares, produtos para cuidados com a pele e o cabelo e muitos outros.
O que é churn?
O churn, ou churn rate, é a taxa que indica quantos clientes uma empresa perde em um determinado período. A interpretação correta desta taxa é essencial para se ter clareza sobre a saúde do negócio e quais medidas precisam ser tomadas para diminuir a rotatividade de clientes.
Por representar um indicador relativo à interrupção do consumo de um produto ou serviço, o churn rate está relacionado principalmente a compras contínuas, como é o caso dos clubes de assinatura.
Como medir o churn?
A fórmula para calcular o churn rate é bem simples:
Churn Rate = (Número de clientes que cancelaram no período / Número total de clientes no início do período) x 100.
Um exemplo prático:
Imagine que um clube de assinatura de cafés tinha 1000 clientes no início de janeiro. Ao final do mês, 50 clientes cancelaram suas assinaturas. Para calcular o churn rate de janeiro, fazemos:
Churn Rate = (50 / 1000) x 100 = 5%
Isso significa que 5% dos clientes cancelaram suas assinaturas em janeiro.
Talvez você esteja se perguntando: “o que é considerado uma taxa churn saudável?”.
Infelizmente, isso varia muito para cada tipo de segmento. Por isso, o importante é você monitorar constantemente, para entender se o número está estável ou apresentou elevação ao longo do tempo.
Além disso, é preciso traçar estratégias para diminuir a taxa de churn, mesmo que ela se mostre estável.
Logo abaixo, você vai descobrir as principais estratégias mas, antes, é importante refletir sobre os principais motivos de cancelamento.
Quais as principais motivações para os clientes permanecerem em um clube de assinatura?
Uma pesquisa realizada pela PagBrasil em parceria com a On The Go mostrou que a exclusividade é o principal motivo para permanecer em uma assinatura (46%), especialmente entre aqueles que gastam mais em suas assinaturas.
Recompensas são valorizadas (43%), especialmente por aqueles com menor renda familiar, entre 18 e 30 anos e acima de 41 anos.
A facilidade de contato é valorizada (41%), principalmente entre mulheres e aqueles que investem mais em assinaturas.
O acesso contínuo ao produto é um fator importante para manter assinaturas (41%), com preferência entre mulheres.
Preços ou frete competitivos (32%) são um atrativo, especialmente para o grupo etário entre 18 e 30 anos e aqueles que gastam menos com assinaturas.
Você pode conferir outros resultados da pesquisa aqui.
Quais as principais motivações para os clientes “abandonarem” um clube de assinatura?
As motivações para cancelar a assinatura de um clube são diversas. Abaixo, listamos as principais.
Custo: o encarecimento do produto, ou a dificuldade de mantê-lo no orçamento, são a motivações para desistir da assinatura.
Qualidade dos produtos: se os produtos não atendem às expectativas do cliente em termos de qualidade, ele pode optar por cancelar.
Falta de personalização: se o cliente deseja receber um produto a cada dois meses, mas o negócio só disponibiliza a recorrência mensal, o cliente pode optar por cancelar, evitando o acúmulo do produto em questão.
Problemas com a entrega: atrasos na entrega, produtos danificados ou embalagens inadequadas podem gerar insatisfação e levar ao cancelamento.
Dificuldade em cancelar: se o processo de cancelamento for complicado, o cliente pode se sentir frustrado e optar por cancelar mesmo que não tivesse essa intenção inicialmente.
Problemas com o atendimento ao cliente: um atendimento ao cliente ruim pode gerar insatisfação e levar ao cancelamento da assinatura.
Como evitar o churn em clubes de assinatura?
Tendo ciência sobre o churn do seu clube e quais os motivos para os cancelamentos, é hora de pensar em estratégias para diminuir a taxa. Confira abaixo.
1. Mantenha um atendimento de excelência
Ao oferecer um atendimento rápido, eficiente e personalizado, você demonstra que se importa com seus assinantes e que está comprometido em proporcionar a melhor experiência possível.
Diante de feedbacks, seja empático e mostre-se verdadeiramente disposto em ajudar.
Ofereça diversos canais de atendimento para que eles possam escolher a forma mais conveniente de contatar o seu negócio. E, por fim, invista em treinamento contínuo da sua equipe para que eles estejam sempre preparados para oferecer um atendimento de alta qualidade e resolver qualquer tipo de problema.
O conceito de Customer Success (Sucesso do cliente) é fundamental para o seu negócio neste contexto. Essa abordagem vai além do atendimento reativo, visando garantir que seus clientes alcancem seus objetivos e obtenham o máximo valor dos seus produtos ou serviços.
Ao acompanhar de perto a jornada do cliente, antecipar suas necessidades e oferecer suporte proativo, você não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também fortalece o relacionamento e impulsiona a fidelização.
A partir desse acompanhamento próximo, você deverá obter insights valiosos e antecipar problemas que podem levar ao churn.
2. Analise os padrões de comportamento dos seus clientes
Tanto os clientes que estão no seu clube há mais tempo quanto aqueles que abandonam podem dar indícios pelo seu comportamento.
Ao identificar esses padrões, é possível prever comportamentos e a possibilidade de perder clientes, ou garantir a permanência daqueles que já são fiéis.
Por exemplo, clientes que frequentemente trocam seus produtos podem indicar uma busca por novidades, enquanto aqueles que preferem produtos conhecidos tendem a escolher sempre os mesmos itens.
Essa análise detalhada permite oferecer recomendações mais relevantes, promoções personalizadas e outras ações.
Outro exemplo: digamos que você identificou que há um número considerável de clientes que cancelam a assinatura no quinto ciclo de recebimento do produto. Que tal oferecer um desconto no frete para os ciclos seguintes, ou um brinde especial para manter a recorrência?
3. Busque inovar, antecipando necessidades
Mesmo que você tenha clientes fiéis a produtos ou serviços específicos, apresentar novas soluções pode ser uma estratégia bem-vinda. Essas novidades podem antecipar necessidades que os seus clientes nem sabiam ter.
Foi com esse olhar atento aos clientes e foco em inovação que a SetYou, empresa que desenvolve fórmulas personalizados para performance e bem-estar, desenvolveu uma nova linha de soluções em 2024 .
“Quando iniciamos nosso planejamento anual, percebemos que havia algo muito claro: nossos clientes estavam pedindo mais. Foi então que tomamos a decisão de inovar, mas de uma maneira que fizesse sentido para quem já nos acompanha de perto”, conta a CEO da SetYou, Juliana Duarte.
Ela detalha que o primeiro passo foi “entender profundamente quem são os clientes mais recorrentes da SetYou. Já sabíamos bastante sobre seus hábitos de saúde, energia, sono, mas queríamos mais. Então, realizamos uma pesquisa detalhada para entender ainda mais sobre suas rotinas e comportamentos”.
A pesquisa trouxe dados importantíssimos, que embasaram a criação das novas fórmulas.
Para Juliana, “ouvir os clientes é, sem dúvida, a melhor forma de oferecer a eles o melhor serviço possível”.
A SetYou gerencia o seu clube de assinatura pelo PagStream®, plataforma inteligente de gestão de assinaturas da PagBrasil.
4. Dê autonomia para seus clientes gerenciarem suas assinaturas
Possibilite aos seus assinantes a liberdade de controlar e personalizar seus planos de assinatura de forma fácil e intuitiva.
Ao proporcionar essa autonomia, você facilita a jornada e torna melhor a sua experiência.
É importante que ele possa editar por conta própria os produtos assinados, pular um ciclo, pausar a assinatura ou mesmo cancelar.
5. Ofereça diversos métodos de pagamento
Ao ampliar as opções de pagamento disponíveis, você não apenas facilita a vida do consumidor, mas também demonstra uma preocupação genuína em atender às suas necessidades individuais.
Essa flexibilidade torna a experiência de compra mais conveniente e prática, reduzindo a taxa de abandono de carrinho. Ao aceitar diferentes formas de pagamento, você alcança um público mais amplo, incluindo aqueles que não possuem cartão de crédito ou preferem outras modalidades.
Além disso, essa prática contribui para a construção de uma imagem positiva da sua marca, associada à flexibilidade e adaptação às necessidades do cliente.
PagStream® como potencializador das estratégias de fidelização de assinantes
Estabeleça uma relação duradoura com seus assinantes por meio do PagStream®.
A plataforma inteligente de gestão de assinaturas da PagBrasil disponibiliza funcionalidades que otimizam o trabalho da sua equipe e proporcionam a melhor experiência para seus assinantes.
Área do Assinante completa:
Alteração de itens: seu cliente tem autonomia para realizar modificações de produtos de sua assinatura, via PagStream®, em um ambiente hospedado pela PagBrasil. O lojista pode configurar na ferramenta da PagBrasil quais produtos estarão disponíveis para os clientes incluírem em suas assinaturas por meio da área do assinante.
Outra grande vantagem é que o cliente não precisa cancelar a assinatura se desejar mudar os produtos. Basta editar os itens da assinatura atual.
Troca ou atualização de método de pagamento: o cliente pode escolher a melhor forma de pagamento para receber seus produtos com recorrência. Se o cliente, que hoje paga com cartão de crédito, optar por trocar o cartão utilizado, ele pode acessar a área logada e fazer essa troca. Assim, ele não deixa de receber seus produtos por assinatura e o lojista retém o cliente.
Inclusão de itens avulsos na área do assinante: seu cliente pode adicionar itens avulsos dentro da área do assinante. Os produtos adicionais são entregues junto ao produto da recorrência somente naquele ciclo.
Possibilidade de pular, pausar ou cancelar a assinatura: pausar por tempo indeterminado ou pular o próximo recebimento da assinatura evita muitos casos de cancelamento. São funcionalidades bastante desejadas para situações em que, por exemplo, o cliente vai viajar ou ainda não terminou de consumir os produtos recebidos anteriormente. Assim, pular um ciclo ou pausar até que seja conveniente evita cancelamentos.
Motor de promoções:
O motor de promoções do PagStream® proporciona uma experiência ímpar a nível de automação de assinaturas, pois consegue-se automatizar processos, que antes seriam feitos manualmente via dashboard e de forma individual.
A partir de combinações simples, é possível criar regras que definem ações a serem executadas quando determinadas condições são atendidas, aproveitando datas importantes como o dia do consumidor, por exemplo.
Maior variedade de métodos de pagamento:
Ofereça os principais métodos de pagamento, incluindo nossos exclusivos PagBrasil Pix e Boleto Flash®.
Efetividade na cobrança:
Retentativas múltiplas: a plataforma repete a tentativa de cobrança em múltiplos dias, caso a transação seja recusada.
Troca de adquirente: o PagStream® repete a tentativa de cobrança usando outra adquirente, em caso de falha.
Card updater: em caso de substituição ou expiração do cartão, essa funcionalidade exclusiva verifica se o usuário possui um cartão substituto e repete a cobrança no dia seguinte, sem que o cliente precise executar ação alguma.
Conclusão
Reduzir a taxa de churn e aumentar a fidelização dos seus clientes é fundamental para o sucesso do seu negócio.
Ao implementar as estratégias apresentadas neste artigo e contar com a tecnologia do PagStream®, você estará dando um passo importante para construir um relacionamento duradouro com seus assinantes.
Entre em contato conosco agora mesmo e descubra como podemos te ajudar a transformar o seu clube de assinatura em um verdadeiro sucesso.
