6 Medidas para controlar os chargebacks de um e-commerce

O Brasil é o país com maior taxa de chargebacks fraudulentos por consumidor, segundo o relatório Global Online Fraud Panorama 2016, da Ingenico. A empresa estima que 3,55% dos consumidores online solicitam um chargeback por fraude. A taxa é quatro vezes superior à do país que ocupa a terceira posição na lista, Rússia, com 0,82%. Por isso, o controle de chargebacks é especialmente importante para os negócios online que operam no país.

Uma taxa alta de chargebacks pode afetar gravemente a saúde financeira de um negócio online e prejudicar a reputação da empresa com as bandeiras de cartões de crédito e/ou serviços de pagamento. Algumas situações que provocam chargebacks são inevitáveis para o comerciante, porém é possível tomar medidas para reduzir de forma significativa a taxa de chargebacks de um negócio. Como há diversos motivos pelos quais os clientes o solicitam, também há vários aspectos que devem ser cuidados no e-commerce para manter os chargebacks sob controle.

Principais causas de chargeback

A fraude é uma das principais causas de chargeback. Porém, pagamentos fraudulentos podem ser de diferentes tipos. A fraude mais conhecida no e-commerce é a fraude efetiva, aquela na qual a compra de produtos ou serviços é efetuada com cartões de crédito ou dados roubados. No entanto, não é o único tipo de fraude frequente: também existe a fraude amiga, na qual os clientes solicitam chargeback de forma maliciosa para obter um produto ou serviço sem pagá-lo.

Também há uma parte dos pedidos de chargeback que não são intencionalmente fraudulentos e podem ser evitados mais facilmente pelo comerciante. Trata-se de algumas situações comuns nas quais os clientes solicitam o estorno , como por exemplo quando não reconhecem o conceito na fatura do cartão de crédito, o produto vem defeituoso ou a entrega do produto ou serviço não é realizada conforme o previsto.

Chaves para manter os chargebacks sob controle

No Brasil é muito fácil solicitar um chargeback e em praticamente todos os casos, o resultado da disputa é favorável ao consumidor. Isto faz que seja utilizado por muitos como um recurso fácil para obter o seu dinheiro de volta em face a qualquer insatisfação. Veja abaixo as medidas mais importantes para evitar que o consumidor aperte o gatilho do chargeback.

1. 1. 1. Use um sistema antifraude

Um sistema antifraude permitirá reduzir a quantidade de transações fraudulentas, com exceção da fraude amiga, que raramente pode ser identificada por antifraudes, justamente por se caracterizar como uma transação real. A PagBrasil oferece o PagShield, um serviço de prevenção de fraude que utiliza um moderno sistema de monitoramento do comportamento de compra dos consumidores para identificar transações suspeitas. Mediante a análise de fatores como comprovação do endereço fornecido com a geolocalização do IP, identificação do dispositivo utilizado, redes sociais, entre outros, o algoritmo do PagShield vai se adaptando e tornando-se mais eficiente. O comerciante pode configurar o sistema e definir as transações que deseja analisar, segundo o ticket médio da loja. Quando uma transação é identificada como suspeita, há dois cenários: no primeiro, a transação recebe um alerta e é imediatamente negada. Já no segundo caso, o antifraude fará a pré-autorização do pagamento, dando tempo ao comerciante para realizar comprovações manuais antes de fazer a captura da transação.

1. 1. 2. Pense bem no soft descriptor

Uma das principais causas de chargeback é o não reconhecimento da compra. Para evitar esta situação, é importante que o soft descriptor, mensagem que identifica a compra na fatura do cartão, lembre rapidamente o produto ou serviço comprado. Por exemplo, se o nome da marca ou produto é mais conhecido pelos seus clientes que o nome da sua empresa, evite colocar o nome da empresa e sim daquilo que será mais facilmente vinculado com a compra. Além disso, é importante enviar uma mensagem de confirmação da compra na qual se especifique o valor, a moeda e o soft descriptor que aparecerão no cartão quando venha a fatura. O sistema da PagBrasil permite definir um soft descriptor de até 13 caracteres, que o comerciante pode trocar em qualquer momento na PagBrasil Merchant Interface . Não todos os provedores ou adquirentes oferecem esta opção, aconselhamos consultar com o seu provedor de pagamentos sobre a disponibilidade de personalização do soft descriptor.

1. 1. 3. Cuide a atenção ao cliente e ofereça um bom suporte

Certifique-se de disponibilizar os dados de contato para o suporte de forma visível no site e ofereça um atendimento rápido. Também é recomendável colocar no recibo da compra o e-mail e o telefone de contato em caso de problemas com o pedido. É preciso deixar claro que há uma via fácil de comunicação para que o cliente prefira falar com o comerciante antes de ligar para o seu banco. Resolver os casos de suporte rapidamente evitará que o cliente se frustre e escolha a via do chargeback.

1. 1. 4. Descreva claramente o produto/serviço e as suas condições

Não crie expectativas falsas ou imprecisas sobre o seu produto/serviço. Se o cliente receber um produto ou serviço que não corresponda com o que esperava e não conseguir uma solução rápida com o suporte, provavelmente solicitará o estorno . Para evitar esta situação, a descrição dos produtos deve ser muito clara, sem omissões. Se há fotos, preferivelmente devem estar em alta qualidade e as condições da venda e da entrega precisam ser informadas previamente ao pagamento. Enganar ou induzir ao engano sobre o produto vendido gerará mais perdas que lucro, pois o cliente insatisfeito pode prejudicar a sua reputação além de fazê-lo arcar com as taxas de processamento do pagamento e chargeback.

1. 1. 5. Facilite o reembolso

Apesar de que muitos comerciantes tendem a evitar o reembolso, trata-se de uma excelente alternativa para evitar o chargeback. Deixe clara a política de reembolso e ofereça um mecanismo fácil para solicitá-lo. Em determinados casos, como quando o item chega ao comprador com defeitos ou não é enviado, o reembolso é a única alternativa para evitar o chargeback pois não há chance de disputa. Além disso, o reembolso gerará menos taxas pelo seu processamento, evitará penalizações e oferece a possibilidade de recuperar o produto que foi entregue.

1. 1. 6. Evite cobranças inesperadas

Qualquer valor ou conceito inesperado na fatura do cartão de crédito do cliente será potencialmente contestado, gerando um chargeback. Por isso, em segmentos como SaaS (software as a service ), serviços de assinatura ou upsells (vendas casadas) é fundamental avisar com antecedência quando há uma renovação de subscrição que gerará uma cobrança. Além disso, é preciso facilitar ao consumidor o cancelamento das renovações e evitar qualquer cobrança imprevista associada ao produto ou serviço. Para negócios que vendem produtos físicos cuja entrega é internacional, recomenda-se avisar o consumidor sobre os possíveis impostos, taxas de aduana, tarifas ou condições especiais de entrega . Uma boa opção é cobrar antecipadamente essas taxas ou impostos para que o comprador não tenha nenhum custo extra.

Julia Hartmann

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