O e-commerce tem ganhado cada vez mais representatividade na atividade econômica brasileira. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), 2025 deve encerrar com um faturamento de R$ 224,7 bi para o comércio online. O número projetado representa um aumento de 10% em relação a 2024 e marca o oitavo ano consecutivo de expansão no setor.
Segundo o relatório, o crescimento é associado, em grande parte, aos avanços tecnológicos que facilitam o empreendedorismo digital e aos novos hábitos do brasileiro, que se adapta cada vez mais ao consumo online.
Esses dois pilares remetem a um dos temas mais importantes da atualidade: a inteligência artificial. Sinônimo de avanço tecnológico, a inteligência artificial fez parte do cotidiano de 54% dos brasileiros em 2024, o que coloca o Brasil acima da média global, de 48%, no uso de ferramentas de IA.
A mesma pesquisa demonstra que os brasileiros entrevistados adotaram a inteligência artificial majoritariamente para a busca de informações online, o uso como um assistente pessoal e uma forma de apoio para estudos.
Para além do uso pessoal, a CNN reportou que, mundialmente, 72% das empresas já adotaram soluções de inteligência artificial na sua operação.
O que isso significa para o lojista online no Brasil? Neste artigo, exploramos como a inteligência artificial vem impactando o consumo digital e como as soluções de pagamento em e-commerce estão acompanhando a revolução tecnológica trazida pela IA.
Do lojista ao consumidor: o impacto da inteligência artificial na experiência de compra online
Novas tecnologias criam novos hábitos e também permitem que negócios repensem processos com o surgimento de ferramentas inéditas. Esse é o cenário que a inteligência artificial tem trazido tanto para o consumidor quanto para o lojista.
Conheça três principais aspectos que já foram transformados pela rápida adoção da IA nos hábitos de consumo do nosso tempo.
Personalização da experiência do cliente
Você já deve ter ouvido falar no termo “customer-centric”, uma estratégia de negócios que prioriza a adaptação dos processos e tomadas de decisão a partir da experiência do cliente.
Apesar de parecer uma expressão da era digital, o consultor e pesquisador austríaco Peter Drucker cunhou o termo em 1954, quando afirmou que é “o cliente que determina o que é o negócio, o que ele produz e se ele prosperará”, em seu livro The Practice of Management.
Tantas décadas depois, as customizações permitidas pela inteligência artificial são ferramentas importantes para e-commerces que buscam personalizar a jornada de venda e garantir que seu negócio responda aos desejos de seus clientes.
Um caso prático está no uso de inteligência artificial pela Nike. A marca de itens esportivos implementa a tecnologia para oferecer descontos em produtos que de fato fazem sentido para o consumidor.
O uso de IA na oferta de descontos dinâmicos permite que a Nike adapte em tempo real o desconto ao cruzar informações de preço de concorrentes, disponibilidade do produto em estoque e até mesmo tendências geográficas relacionadas à localização do comprador.
Otimização de processos internos e eficiência operacional
A inteligência artificial não é apenas uma ferramenta para encantar o cliente na experiência de compra. Existem aplicações que ficam “nos bastidores”, mas que são capazes de trazer eficiência à sua operação, processar dados de forma mais rápida e otimizar custos.
Em 2020, quando a inteligência artificial ainda não havia permeado de forma tão massiva o dia a dia das pessoas, a rede de varejo de moda Renner já anunciava o uso de IA em sua cadeia produtiva.
Segundo reportagem da Época Negócios, cruzando informações como histórico de vendas, conjuntura econômica e até o clima na região de uma cidade específica, a Renner encontrou uma forma mais eficiente de distribuir os produtos em suas lojas. Os pontos de venda que utilizaram a customização na cadeia de suprimentos viram um aumento de 12% nas vendas e uma redução de 18% no estoque.
Trazendo para o universo 100% nativo do comércio online, o uso da inteligência artificial já se faz presente nos maiores e-commerces do mundo: a Amazon cruza tendências de mercado e sazonalidades, como Black Friday, Natal e outros períodos de alta demanda, para alcançar o balanço correto entre demanda e oferta dos seus compradores.
Outro exemplo de aplicação da inteligência artificial para um e-commerce está na produção de conteúdo, em especial para lojistas com grande número de opções de produtos, em que cada produto exige uma descrição detalhada em texto.
O portal Business Insider demonstrou como uma marca online de vestidos nos EUA usa o ChatGPT para escalar esse processo: com a ajuda do assistente, o time informa os detalhes técnicos de cada produto para padronizar a forma de descrição em escala, refinando posteriormente o texto para garantir alinhamento com o tom de voz da marca.
Novos pontos de contato na jornada compradora
A inteligência artificial também tem redefinido a forma como usamos as redes sociais. Um exemplo é a implementação do Grok, chatbot conversacional para pesquisas que hoje já faz parte da experiência de usuário no X (antigo Twitter). Naturalmente, o impacto da IA está transformando a experiência de compras do brasileiro.
O Valor Econômico informou, em maio de 2025, que um em cada quatro brasileiros realizaram pelo menos uma compra online impulsionada pela navegação nas redes sociais nos seis meses anteriores.
A pesquisa, realizada pela Euromonitor, aponta que, em 2024, o e-commerce brasileiro teve 10,9% das suas vendas diretamente atribuídas a uma experiência de compra que começou nas redes sociais. A previsão é de que o número cresça e represente 11,7% em 2029.
Nesse contexto, o TikTok anunciou em maio o lançamento do TikTok Shop no Brasil, uma experiência de compra personalizada que promete permitir que o usuário realize toda sua transação sem sair da rede social.
Estimativas mencionadas na reportagem demonstram que a TikTok Shop pode movimentar até R$ 39 milhões em 2028, o que representa entre 5% a 9% do faturamento total do e-commerce brasileiro. Vale lembrar que o Brasil é o terceiro maior país em número de usuários na rede, com 105,3 milhões de usuários, segundo o Extra.
Para além das redes sociais, o Valor Econômico também menciona, como uma das transformações do e-commerce, a fala da OpenAI (empresa responsável pelo ChatGPT), que anunciou em abril que seus recursos de busca trazem recomendações personalizadas de produtos e links diretos para lojas online na interação conversacional com seus usuários.
As duas novidades demonstram que a inteligência artificial e o novo hábito do consumidor em tempos de rápido avanço tecnológico dão às operações de e-commerce um novo desenho da jornada compradora.
Com diferentes pontos de contato em jogo, negócios online podem começar a ver compras originadas por recomendações de plataformas de inteligência artificial ou impulsionadas pelas implementações de IA em redes sociais, como X e TikTok.
A fragmentação da jornada de compra não altera, no entanto, a importância de uma experiência de compra sem fricção, estável e segura. O que nos leva ao universo dos pagamentos digitais e suas mudanças em tempos de IA.
Pagamentos digitais: como a inteligência artificial é integrada às soluções para os lojistas
Como uma pioneira em soluções de pagamentos digitais, a PagBrasil está sempre implementando inovações tecnológicas para lojistas brasileiros. Olhando para o panorama atual da inteligência artificial, delineamos algumas transformações com as quais o lojista já pode se preparar.
Mais camadas de segurança: uso de IA no combate à fraude
A rápida digitalização dos brasileiros, que move cada vez mais a economia online, infelizmente também abre espaço para maiores tentativas de golpes e fraudes.
Em 2024, o e-commerce brasileiro registrou uma alta de 3,5% em fraudes em relação ao ano anterior. O ticket médio das fraudes também aumentou, chegando à media de R$ 343,90 perdidos por vítima.
Além do impacto sofrido pelo consumidor, os lojistas online também são alvo e podem ver perdas monetárias em sua operação ao sofrerem com golpes como fraude amiga, autofraude, vazamento de dados e ciberataques. Para conhecer com profundidade os diferentes tipos de fraude que um lojista online enfrenta, recomendamos a leitura do nosso artigo “Prevenção de fraudes no e-commerce“.
Como a inteligência artificial ajuda nesse aspecto? Na prática, as tentativas de fraude voltadas aos lojistas digitais podem ser evitadas quando tecnologias de detecção e prevenção são colocadas em prática.
Afinal, as fraudes apresentam um padrão de tentativa de compra diferente da forma como um consumidor bem-intencionado navega ao fazer uma compra online. O monitoramento de comportamentos fora do padrão na sua operação de e-commerce é potencializado quando essa tecnologia conta com machine learning e implementações de IA.
Esse é o caso do PagShield®, a solução antifraude da PagBrasil. A tecnologia faz uso da inteligência artificial para realizar a tarefa complexa de identificar padrões de fraude em mais de 4000 variáveis, analisando dados históricos para cruzar as informações do seu e-commerce com uma database ainda maior.
Um dos diferenciais do PagShield® é a adaptação ao contexto de consumo brasileiro: desde o entendimento de quais os métodos de pagamento mais utilizados pela população até os principais tipos de golpe que afetam os consumidores do país.
Você pode conhecer um caso prático de como a nossa ferramenta de antifraude otimizou a segurança de um e-commerce brasileiro em nosso artigo dedicado à diminuição de chargebacks causados por fraudes.
IA como aliada no momento de checkout
Um lojista de e-commerce sabe que o momento de checkout é uma das etapas cruciais da experiência compradora, então é natural que soluções de inteligência artificial venham para melhorar a conversão na última etapa da jornada.
Como você notou em todos os outros pontos, uma das grandes fortalezas da inteligência artificial é dar escala à customização.
Para o e-commerce, podemos prever que a análise do hábito de um consumidor recorrente tornará a experiência no checkout ainda mais fluida, uma vez que, no lugar de apresentar da mesma forma os métodos de pagamento disponíveis, eles sejam dispostos de acordo com as preferências anteriores do consumidor.
Estudos acadêmicos, como o artigo escrito por Rabhi Ouzayr e Esbai Redouane, também demonstram que a inteligência artificial é uma aliada de todos os estágios do funil de vendas, destacando, entre diversas estratégias, a otimização de order bumps no momento do checkout.
Uma order bump consiste em incentivar a adição de mais um produto ao carrinho antes de o cliente fechar sua compra. Com a inteligência artificial, a recomendação de quais produtos devem ser sugeridos se torna mais personalizada.
Mais do que incentivar o seu consumidor a conhecer outro produto, uma order bump é uma forma de aumentar o ticket médio do seu e-commerce.
Comércio conversacional com apoio da IA
Em um país onde o WhatsApp conta com 197 milhões de usuários, o e-commerce brasileiro já não pode ver a integração à plataforma como opcional.
A oportunidade leva muitos negócios a utilizarem o chat commerce, que permite a um potencial comprador o contato com a loja via WhatsApp para acesso de catálogo de produtos, resolução de dúvidas e finalização de compra sem sair do aplicativo para concluir o pagamento.
Mais do que um “SAC automatizado”, o chat commerce permite que toda a experiência de compra se dê de forma conversacional e automatizada, trazendo escala para o lojista online e comodidade para o comprador.
A PagBrasil, em parceria com a empresa de tecnologia Suri, oferece uma solução de chat commerce que faz uso da inteligência artificial para aumentar em até seis vezes a conversão de um e-commerce.
Segundo a Suri, o chat commerce desenvolvido pela companhia implementa a IA na interpretação das mensagens enviadas pelos potenciais clientes (incluindo texto, áudio e imagens), garantindo respostas automáticas contextualizadas para que a jornada de venda avance.
Além disso, a inteligência artificial permite a detecção de carrinhos abandonados no comércio conversacional, programando o envio de lembretes de finalização de compra aos usuários.
Você pode acessar nossa página dedicada ao chat commerce para saber mais sobre a solução.
O papel da PagBrasil na convergência entre inteligência artificial e operações de e-commerce
Estamos em um momento promissor para empreendedores de e-commerce dispostos a integrar a inteligência artificial em sua operação.
Além de ajudar em processos internos e na jornada do cliente, a inteligência artificial adiciona camadas de proteção ao que você construiu até agora como lojista.
Mesmo assim, ainda existem desafios para que o empreendedor consiga implementar com eficácia as diferentes ferramentas com IA disponíveis atualmente. Entre eles, estão:
- O custo de adicionar novas soluções tecnológicas;
- A curva de aprendizado para que a equipe aproveite ao máximo o serviço contratado;
- A garantia de conformidade das soluções de IA com regras como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
O Banco Central, por exemplo, anunciou em agosto de 2024 a criação de um centro de ciência de dados e inteligência artificial, de modo a estabelecer diretrizes claras de governança ao utilizar inteligência artificial em processos que envolvem o sistema financeiro.
Acompanhar as diversas inovações tecnológicas trazidas pela IA e garantir o uso correto das soluções que ela permite pode parecer mais uma tarefa que irá pesar o seu dia a dia como um empreendedor de e-commerce.
E por entender esse desafio, a PagBrasil se posiciona como uma referência em tecnologia para auxiliar você a navegar as inovações em pagamentos digitais e em soluções de e-commerce com o suporte da inteligência artificial.
Convidamos você a conversar com o nosso time de especialistas para entender como o seu e-commerce pode se beneficiar de soluções tecnológicas de ponta, garantindo que o seu negócio seja referência em um mercado em que a inovação cada vez mais garante vantagem competitiva em relação à concorrência.
