Se na loja física o consumidor pode sofrer com a falta de opções, no e-commerce, o problema pode morar no oposto. E, neste caso, não havendo um vendedor para guiar a compra, a chance de abandono do carrinho aumenta. E se fosse possível aliar a comodidade do online com o suporte característico das lojas físicas? Essa é a proposta do chat commerce, um método que usa aplicativos de mensagens para guiar a experiência de compra.
Neste conteúdo, você vai descobrir:
- O que é chat commerce
- Como funciona
- Vantagens para os lojistas
- Vantagens para os consumidores
- Como montar uma loja em um chat commerce
O que é chat commerce?
O chat commerce, ou comércio conversacional, é uma forma de realizar vendas através de plataformas de mensagens instantâneas, como WhatsApp, o Telegram e outros. A proposta é transformar os aplicativos em verdadeiras vitrines virtuais, oferecendo uma jornada de compra personalizada e que ocorre inteiramente dentro da plataforma – inclusive a etapa de pagamento – sem a necessidade de direcionar o cliente para um site.
No Brasil, o aplicativo de mensagens instantâneas mais difundido é o WhatsApp, com cerca de 197 milhões de usuários, segundo dados da Meta.
Deste expressivo número, 79% afirmam que já se comunicaram pelo menos uma vez com empresas por meio deste canal, conforme a Opinion Box.
Como funciona um chat commerce?
O funcionamento do chat commerce é bastante simples: o cliente entra em contato com a empresa através de um aplicativo de mensagens e, a partir daí, a conversa se inicia, através do atendimento via chatbot ou humano.
O consumidor tem acesso ao catálogo de produtos, pode tirar dúvidas, adicionar seus produtos ao carrinho e realizar o pagamento diretamente no aplicativo.
Do lado da loja, o atendimento pode ser feito por um chatbot, por um vendedor ou ambos. É possível, por exemplo, iniciar a conversa com um chatbot, mas em caso de dúvidas mais complexas, o cliente ser direcionado a um vendedor.
Quais as vantagens do chat commerce para os lojistas?
São diversas as vantagens de disponibilizar um chat commerce. Abaixo, você confere as três principais.
1. Amplia os canais de venda
A sua loja precisa estar onde os seus clientes estão, não é mesmo? E se os seus clientes estão em aplicativos de mensagem, é válido você considerar a presença da sua loja neste ambiente, aumentando as suas possibilidades de venda.
Uma análise da Suri, empresa especialista em chat commerce, identificou um aumento de 6x nas vendas de varejistas que possuem uma loja no WhatsApp.
2. Proporciona atendimento personalizado 24x7x365
De acordo com o relatório CX Trends 2023, produzido pela Zendesk, a falta de atendimento rápido está entre os principais problemas que os consumidores enxergam nas empresas, e 72% dos clientes querem receber atendimento imediato ao contatarem com uma loja.
Esse problema pode ser evitado com o chat commerce, que proporciona atendimento imediato, assim que o cliente chamar.
Outro dado importante extraído do mesmo relatório é que 61% dos consumidores esperam ter experiências cada vez mais naturais e fluidas – algo proporcionado pela experiência personalizada de um chat commerce.
3. Eleva a confiança do consumidor, facilitando a recompra
O chat commerce humaniza a experiência de compra, construindo relacionamentos mais próximos e duradouros entre empresas e consumidores.
Ao oferecer um atendimento personalizado e consultivo, seja por meio de chatbots inteligentes ou atendentes humanos, as marcas ganham a confiança do público, fidelizando clientes, que tendem a comprar outras vezes, e transformando-os em verdadeiros promotores da marca.
Quais as vantagens do chat commerce para os consumidores?
O chat commerce oferece uma série de vantagens para os consumidores, transformando a experiência de compra em algo mais prático, personalizado e satisfatório. Veja algumas das principais:
1. Proporciona conveniência e agilidade
Através de aplicativos de mensagens, os consumidores podem fazer compras online sem precisar acessar o site ou baixar o aplicativo específico de uma loja.
As dúvidas são esclarecidas em tempo real, agilizando o processo de compra. Além disso, a jornada de compra é simplificada, com menos cliques e menos informações a serem preenchidas.
2. Torna a experiência personalizada
Graças a experiência de conversa, as empresas podem oferecer produtos direcionados às necessidades dos clientes. E em compras futuras, é possível que as recomendações de produtos sejam feitas com base no histórico.
A interação com um atendente, seja ele virtual ou humano, permite que o cliente se sinta mais próximo da marca e obtenha respostas mais precisas para suas dúvidas, o que favorece o engajamento com a marca.
3. Proporciona segurança
Os principais aplicativos de mensagens possuem protocolos de segurança robustos para proteger os dados dos usuários.
A etapa de pagamento, que também ocorre no aplicativo, é totalmente segura quando as transações são feitas por processadoras de pagamento especializadas.
Como montar uma loja em um chat commerce?
Ao decidir transformar o WhatsApp em um canal de vendas, é fundamental escolher parceiras estratégicas especialistas na solução.
Ao avaliar as diferentes opções disponíveis no mercado, é importante se concentrar em alguns pontos-chave. Abaixo, você confere quais são.
Jornada de Compra Completa e Personalizada
A solução ideal deve permitir que seus clientes realizem todo o processo de compra diretamente no WhatsApp, desde a visualização dos produtos até a finalização do pagamento.
Um catálogo interativo, um carrinho de compras intuitivo e diversas opções de pagamento são essenciais para garantir uma experiência de compra fluida e satisfatória.
Integração com Chatbots e automatização
A automatização do atendimento é fundamental para otimizar o tempo da sua equipe e atender a um grande volume de clientes.
Um chatbot bem configurado pode responder às dúvidas mais frequentes, qualificar leads e direcionar os clientes para os produtos mais adequados, proporcionando um atendimento personalizado e eficiente.
É claro que, quando necessário, você pode adicionar uma camada de atendimento humano à experiência.
Integração com seu catálogo de produtos
A solução escolhida deve se integrar facilmente ao seu catálogo de produtos, garantindo que as informações estejam sempre atualizadas e sincronizadas em todos os canais de venda. Isso evita erros e garante uma experiência de compra mais precisa para seus clientes.
Gestão centralizada e colaborativa
Uma plataforma centralizada para gerenciar todos os seus canais de venda facilita o acompanhamento das vendas, a análise de desempenho e a colaboração entre os membros da sua equipe. Isso permite que você tome decisões mais estratégicas e otimize suas operações.
Relatórios e análise de dados
Para tomar decisões mais certeiras, você precisa de dados confiáveis e insights relevantes. A solução ideal deve oferecer relatórios e dashboards intuitivos que permitam acompanhar o desempenho da sua loja virtual e identificar oportunidades de melhoria.
A Suri e a PagBrasil se uniram para oferecer a solução ideal para quem busca montar uma loja virtual completa com a melhor experiência de compra pelo WhatsApp. Com a Suri e PagBrasil, você terá tudo o que precisa para transformar o WhatsApp em um poderoso canal de vendas. Comece a vender mais, otimize tempo de sua equipe e ofereça uma experiência de compra única aos seus clientes! Saiba os detalhes do que essa parceria reserva para você clicando aqui.
