Orientações para atenção ao cliente no Brasil

A entrada em um novo mercado pode acarretar desafios para os comerciantes online. Como parte de uma operação cross-border de sucesso, além de ter em conta procedimentos logísticos e métodos de pagamentos locais preferidos pelos consumidores, os lojistas online também devem considerar as diferenças culturais que têm um impacto significativo no comportamento dos consumidores e naquilo que eles esperam dos comerciantes em diferentes países.

 

Para ajudar os lojistas que vendem ao Brasil a navegar o mercado local e as necessidades dos seus consumidores, nós preparamos algumas orientações para oferecer excelentes serviços de vendas e de atenção ao cliente.

 

 

Perfil dos consumidores brasileiros

 

Antes de aprofundar-nos nas medidas que os comerciantes podem implementar para adaptar seus serviços de atenção ao cliente ao mercado brasileiro, vejamos brevemente o perfil do consumidor no país. De forma geral, os compradores brasileiros estão bem familiarizados com a compra de produtos e serviços online. Eles também são uma audiência exigente que sempre busca as melhores ofertas e serviços, além das formas de pagamento mais convenientes. Ao mesmo tempo, eles têm algumas preocupações antes de realizar uma compra online, especialmente devido às altas taxas de fraude no Brasil. Estas são as mais frequentes delas:

 

• Posso confiar nesta loja?
• O processo de compra é seguro?
• A minha informação pessoal estará protegida?

 

Por causa destas questões, antes de finalizar uma compra, os consumidores brasileiros sempre buscam informações sobre a empresa na internet: site, informação de contato, endereço físico, bem como redes sociais como Facebook, Twitter e LinkedIn, são as mais comuns fontes de informação. Reclamações, elogios e opiniões de outros compradores costumam ser o tipo de informação buscada pelos consumidores. Neste cenário, sites focados na proteção do consumidor têm um papel importante. O Reclame Aqui é o mais popular deles no Brasil. Os consumidores podem usá-lo para postar suas reclamações sobre as empresas e dar suas opiniões sobre os produtos ou serviços adquiridos. As empresas podem usar o espaço do site para responder aos compradores e assim evitar uma má reputação no Reclame Aqui, o que pode impactar o negócio negativamente.

 

 

O que se espera que os lojistas ofereçam?

 

Após finalizarem suas buscas e estarem convencidos da segurança de um site, os compradores brasileiros esperam algumas coisas da loja online, como:

 

• Fácil fluxo de pagamento.
• Informação clara sobre os produtos, métodos de pagamento, preço e parcelamento.
• Informação clara sobre o envio (tempo de entrega, impostos, etc).
• Site estável.
• Informação de Segurança durante o processo de checkout (ex.: verificação de um serviço de segurança certificado e protocolo https).
• Fácil acesso aos contatos de atenção ao cliente: endereço de e-mail, formulário de contato, chat online, número de telefone, página de Facebook e incluso WhatsApp.
• Resposta rápida (no mesmo dia) às perguntas dos consumidores.
• Confirmação instantânea após a finalização do pedido (aprovado ou não).
• E-mail de confirmação que indique que o pagamento foi processado, bem como o número do pedido, informação do produto e a URL do site.
• E-mail de confirmação com um número de rastreamento e uma URL para a verificação do estado do envio.
• Chat online de suporte para resolver questões rápidas e para certificar que o site é legítimo.
• Número de telefone: os brasileiros gostam de falar pelo telefone com representantes das lojas online. Desta forma, eles se sentem seguros e confiantes para completar a compra após falar com alguém.

 

Para cumprir com as expectativas dos consumidores brasileiros, os comerciantes também devem oferecer um amplo leque de métodos de pagamentos locais, como pagamentos parcelados e boleto bancário, respostas em português brasileiro – preferivelmente por telefone, mas definitivamente por e-mail, bem como respostas rápidas e diretas. A falta de resposta é inaceitável e a lentidão para responder gerará mais e-mails.

 

Como forma de evitar reclamações e uma má reputação online, os negócios online devem certificar-se de disponibilizar toda a informação que o consumidor possa precisar. Os principais motivos de queixas são:

 

• Dificuldade em encontrar os detalhes de contato das lojas.
• Falta de informação sobre o envio.
• Impossibilidade de rastrear os pacotes.
• Compradores não lembram o que compraram (infelizmente, acontece com muita frequência).
• Compradores esquecem o nome da loja na qual compraram.

 

De fato, o Brasil oferece uma excelente oportunidade para os comerciantes online, mas os consumidores brasileiros requerem atenção. A melhor maneira de evitar uma má reputação online e até mesmo altas taxas de chargeback no país é disponibilizar toda a informação relevante do princípio. Ao seguir estas orientações, os lojistas podem criar uma base de clientes leais que terão boas coisas para contar sobre sua experiência de compra e, certamente, compraram na loja online novamente.