{"id":9436,"date":"2017-09-28T11:58:44","date_gmt":"2017-09-28T14:58:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.pagbrasil.com\/?p=9436"},"modified":"2017-10-02T04:25:41","modified_gmt":"2017-10-02T07:25:41","slug":"orientacoes-atencao-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.pagbrasil.com\/pt-br\/blog\/noticias\/orientacoes-atencao-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Orienta\u00e7\u00f5es para aten\u00e7\u00e3o ao cliente no Brasil"},"content":{"rendered":"<p>A entrada em um novo mercado pode acarretar desafios para os comerciantes online. Como parte de uma opera\u00e7\u00e3o cross-border de sucesso, al\u00e9m de ter em conta procedimentos log\u00edsticos e m\u00e9todos de pagamentos locais preferidos pelos consumidores, os lojistas online tamb\u00e9m devem considerar as diferen\u00e7as culturais que t\u00eam um impacto significativo no comportamento dos consumidores e naquilo que eles esperam dos comerciantes em diferentes pa\u00edses.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Para ajudar os lojistas que vendem ao Brasil a navegar o mercado local e as necessidades dos seus consumidores, n\u00f3s preparamos algumas orienta\u00e7\u00f5es para oferecer excelentes servi\u00e7os de vendas e de aten\u00e7\u00e3o ao cliente.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3 class=\"h3_default\"><strong>Perfil dos consumidores brasileiros<\/strong><\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Antes de aprofundar-nos nas medidas que os comerciantes podem implementar para adaptar seus servi\u00e7os de aten\u00e7\u00e3o ao cliente ao mercado brasileiro, vejamos brevemente o perfil do consumidor no pa\u00eds. De forma geral, os compradores brasileiros est\u00e3o bem familiarizados com a compra de produtos e servi\u00e7os online. Eles tamb\u00e9m s\u00e3o uma audi\u00eancia exigente que sempre busca as melhores ofertas e servi\u00e7os, al\u00e9m das formas de pagamento mais convenientes. Ao mesmo tempo, eles t\u00eam algumas preocupa\u00e7\u00f5es antes de realizar uma compra online, especialmente devido \u00e0s <a href=\"https:\/\/www.pagbrasil.com\/pt-br\/noticias\/prevencao-fraude-essencial-brasil\/\">altas taxas de fraude<\/a> no Brasil. Estas s\u00e3o as mais frequentes delas:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul class=\"li_default\">\n<li>Posso confiar nesta loja?<\/li>\n<li>O processo de compra \u00e9 seguro?<\/li>\n<li>A minha informa\u00e7\u00e3o pessoal estar\u00e1 protegida?<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Por causa destas quest\u00f5es, antes de finalizar uma compra, os consumidores brasileiros sempre buscam informa\u00e7\u00f5es sobre a empresa na internet: site, informa\u00e7\u00e3o de contato, endere\u00e7o f\u00edsico, bem como redes sociais como Facebook, Twitter e LinkedIn, s\u00e3o as mais comuns fontes de informa\u00e7\u00e3o. Reclama\u00e7\u00f5es, elogios e opini\u00f5es de outros compradores costumam ser o tipo de informa\u00e7\u00e3o buscada pelos consumidores. Neste cen\u00e1rio, sites focados na prote\u00e7\u00e3o do consumidor t\u00eam um papel importante. O <a href=\"http:\/\/www.reclameaqui.com.br\">Reclame Aqui<\/a> \u00e9 o mais popular deles no Brasil. Os consumidores podem us\u00e1-lo para postar suas reclama\u00e7\u00f5es sobre as empresas e dar suas opini\u00f5es sobre os produtos ou servi\u00e7os adquiridos. As empresas podem usar o espa\u00e7o do site para responder aos compradores e assim evitar uma m\u00e1 reputa\u00e7\u00e3o no Reclame Aqui, o que pode impactar o neg\u00f3cio negativamente.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3 class=\"h3_default\"><strong>O que se espera que os lojistas ofere\u00e7am?<\/strong><\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ap\u00f3s finalizarem suas buscas e estarem convencidos da seguran\u00e7a de um site, os compradores brasileiros esperam algumas coisas da loja online, como:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul class=\"li_default\">\n<li>F\u00e1cil fluxo de pagamento.<\/li>\n<li>Informa\u00e7\u00e3o clara sobre os produtos, m\u00e9todos de pagamento, pre\u00e7o e parcelamento.<\/li>\n<li>Informa\u00e7\u00e3o clara sobre o envio (tempo de entrega, impostos, etc).<\/li>\n<li>Site est\u00e1vel.<\/li>\n<li>Informa\u00e7\u00e3o de Seguran\u00e7a durante o processo de checkout (ex.: verifica\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o de seguran\u00e7a certificado e protocolo https).<\/li>\n<li>F\u00e1cil acesso aos contatos de aten\u00e7\u00e3o ao cliente: endere\u00e7o de e-mail, formul\u00e1rio de contato, chat online, n\u00famero de telefone, p\u00e1gina de Facebook e incluso WhatsApp.<\/li>\n<li>Resposta r\u00e1pida (no mesmo dia) \u00e0s perguntas dos consumidores.<\/li>\n<li>Confirma\u00e7\u00e3o instant\u00e2nea ap\u00f3s a finaliza\u00e7\u00e3o do pedido (aprovado ou n\u00e3o).<\/li>\n<li>E-mail de confirma\u00e7\u00e3o que indique que o pagamento foi processado, bem como o n\u00famero do pedido, informa\u00e7\u00e3o do produto e a URL do site.<\/li>\n<li>E-mail de confirma\u00e7\u00e3o com um n\u00famero de rastreamento e uma URL para a verifica\u00e7\u00e3o do estado do envio.<\/li>\n<li>Chat online de suporte para resolver quest\u00f5es r\u00e1pidas e para certificar que o site \u00e9 leg\u00edtimo.<\/li>\n<li>N\u00famero de telefone: os brasileiros gostam de falar pelo telefone com representantes das lojas online. Desta forma, eles se sentem seguros e confiantes para completar a compra ap\u00f3s falar com algu\u00e9m.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Para cumprir com as expectativas dos consumidores brasileiros, os comerciantes tamb\u00e9m devem oferecer um amplo leque de m\u00e9todos de pagamentos locais, como pagamentos parcelados e boleto banc\u00e1rio, respostas em portugu\u00eas brasileiro \u2013 preferivelmente por telefone, mas definitivamente por e-mail, bem como respostas r\u00e1pidas e diretas. A falta de resposta \u00e9 inaceit\u00e1vel e a lentid\u00e3o para responder gerar\u00e1 mais e-mails.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Como forma de evitar reclama\u00e7\u00f5es e uma m\u00e1 reputa\u00e7\u00e3o online, os neg\u00f3cios online devem certificar-se de disponibilizar toda a informa\u00e7\u00e3o que o consumidor possa precisar. Os principais motivos de queixas s\u00e3o:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul class=\"li_default\">\n<li>Dificuldade em encontrar os detalhes de contato das lojas.<\/li>\n<li>Falta de informa\u00e7\u00e3o sobre o envio.<\/li>\n<li>Impossibilidade de rastrear os pacotes.<\/li>\n<li>Compradores n\u00e3o lembram o que compraram (infelizmente, acontece com muita frequ\u00eancia).<\/li>\n<li>Compradores esquecem o nome da loja na qual compraram.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>De fato, o Brasil oferece uma excelente oportunidade para os comerciantes online, mas os consumidores brasileiros requerem aten\u00e7\u00e3o. A melhor maneira de evitar uma m\u00e1 reputa\u00e7\u00e3o online e at\u00e9 mesmo <a href=\"https:\/\/www.pagbrasil.com\/pt-br\/noticias\/fazer-chargeback-brasil\/\">altas taxas de chargeback<\/a> no pa\u00eds \u00e9 disponibilizar toda a informa\u00e7\u00e3o relevante do princ\u00edpio. Ao seguir estas orienta\u00e7\u00f5es, os lojistas podem criar uma base de clientes leais que ter\u00e3o boas coisas para contar sobre sua experi\u00eancia de compra e, certamente, compraram na loja online novamente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A entrada em um novo mercado pode acarretar desafios para os comerciantes online. 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