{"id":6985,"date":"2017-04-27T12:36:38","date_gmt":"2017-04-27T15:36:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.pagbrasil.com\/?p=6985"},"modified":"2019-09-11T13:28:19","modified_gmt":"2019-09-11T16:28:19","slug":"6-medidas-controlar-chargebacks","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.pagbrasil.com\/pt-br\/blog\/insights\/6-medidas-controlar-chargebacks\/","title":{"rendered":"6 Medidas para controlar os chargebacks de um e-commerce"},"content":{"rendered":"

O Brasil \u00e9 o pa\u00eds com maior taxa de chargebacks fraudulentos por consumidor, segundo o relat\u00f3rio Global Online Fraud Panorama 2016, da Ingenico<\/a>. A empresa estima que 3,55% dos consumidores online solicitam um chargeback por fraude. A taxa \u00e9 quatro vezes superior \u00e0 do pa\u00eds que ocupa a terceira posi\u00e7\u00e3o na lista, R\u00fassia, com 0,82%. Por isso, o controle de chargebacks \u00e9 especialmente importante para os neg\u00f3cios online que operam no pa\u00eds.<\/p>\n

Uma taxa alta de chargebacks pode afetar gravemente a sa\u00fade financeira de um neg\u00f3cio online e prejudicar a reputa\u00e7\u00e3o da empresa com as bandeiras de cart\u00f5es de cr\u00e9dito e\/ou servi\u00e7os de pagamento. Algumas situa\u00e7\u00f5es que provocam chargebacks s\u00e3o inevit\u00e1veis para o comerciante, por\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel tomar medidas para reduzir de forma significativa a taxa de chargebacks de um neg\u00f3cio. Como h\u00e1 diversos motivos pelos quais os clientes o solicitam, tamb\u00e9m h\u00e1 v\u00e1rios aspectos que devem ser cuidados no e-commerce para manter os chargebacks sob controle.<\/p>\n

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Principais causas de chargeback<\/strong><\/h3>\n

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A fraude \u00e9 uma das principais causas de chargeback. Por\u00e9m, pagamentos fraudulentos podem ser de diferentes tipos. A fraude mais conhecida no e-commerce \u00e9 a fraude efetiva, aquela na qual a compra de produtos ou servi\u00e7os \u00e9 efetuada com cart\u00f5es de cr\u00e9dito ou dados roubados. No entanto, n\u00e3o \u00e9 o \u00fanico tipo de fraude frequente: tamb\u00e9m existe a fraude amiga<\/a>, na qual os clientes solicitam chargeback de forma maliciosa para obter um produto ou servi\u00e7o sem pag\u00e1-lo.<\/p>\n

Tamb\u00e9m h\u00e1 uma parte dos pedidos de chargeback que n\u00e3o s\u00e3o intencionalmente fraudulentos e podem ser evitados mais facilmente pelo comerciante. Trata-se de algumas situa\u00e7\u00f5es comuns nas quais os clientes solicitam o estorno , como por exemplo quando n\u00e3o reconhecem o conceito na fatura do cart\u00e3o de cr\u00e9dito, o produto vem defeituoso ou a entrega do produto ou servi\u00e7o n\u00e3o \u00e9 realizada conforme o previsto.<\/p>\n

Chaves para manter os chargebacks sob controle<\/strong><\/h3>\n

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No Brasil \u00e9 muito f\u00e1cil solicitar um chargeback e em praticamente todos os casos, o resultado da disputa \u00e9 favor\u00e1vel ao consumidor. Isto faz que seja utilizado por muitos como um recurso f\u00e1cil para obter o seu dinheiro de volta em face a qualquer insatisfa\u00e7\u00e3o. Veja abaixo as medidas mais importantes para evitar que o consumidor aperte o gatilho do chargeback.<\/p>\n

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    1. 1. Use um sistema antifraude<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      Um sistema antifraude permitir\u00e1 reduzir a quantidade de transa\u00e7\u00f5es fraudulentas, com exce\u00e7\u00e3o da fraude amiga, que raramente pode ser identificada por antifraudes, justamente por se caracterizar como uma transa\u00e7\u00e3o real. A PagBrasil oferece o PagShield, um servi\u00e7o de preven\u00e7\u00e3o de fraude que utiliza um moderno sistema de monitoramento do comportamento de compra dos consumidores para identificar transa\u00e7\u00f5es suspeitas. Mediante a an\u00e1lise de fatores como comprova\u00e7\u00e3o do endere\u00e7o fornecido com a geolocaliza\u00e7\u00e3o do IP, identifica\u00e7\u00e3o do dispositivo utilizado, redes sociais, entre outros, o algoritmo do PagShield vai se adaptando e tornando-se mais eficiente. O comerciante pode configurar o sistema e definir as transa\u00e7\u00f5es que deseja analisar, segundo o ticket m\u00e9dio da loja. Quando uma transa\u00e7\u00e3o \u00e9 identificada como suspeita, h\u00e1 dois cen\u00e1rios: no primeiro, a transa\u00e7\u00e3o recebe um alerta e \u00e9 imediatamente negada. J\u00e1 no segundo caso, o antifraude far\u00e1 a pr\u00e9-autoriza\u00e7\u00e3o do pagamento, dando tempo ao comerciante para realizar comprova\u00e7\u00f5es manuais antes de fazer a captura da transa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

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        1. 2. Pense bem no soft descriptor<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n

          Uma das principais causas de chargeback \u00e9 o n\u00e3o reconhecimento da compra. Para evitar esta situa\u00e7\u00e3o, \u00e9 importante que o soft descriptor, mensagem que identifica a compra na fatura do cart\u00e3o, lembre rapidamente o produto ou servi\u00e7o comprado. Por exemplo, se o nome da marca ou produto \u00e9 mais conhecido pelos seus clientes que o nome da sua empresa, evite colocar o nome da empresa e sim daquilo que ser\u00e1 mais facilmente vinculado com a compra. Al\u00e9m disso, \u00e9 importante enviar uma mensagem de confirma\u00e7\u00e3o da compra na qual se especifique o valor, a moeda e o soft descriptor que aparecer\u00e3o no cart\u00e3o quando venha a fatura. O sistema da PagBrasil permite definir um soft descriptor de at\u00e9 13 caracteres, que o comerciante pode trocar em qualquer momento na PagBrasil Merchant Interface . N\u00e3o todos os provedores ou adquirentes oferecem esta op\u00e7\u00e3o, aconselhamos consultar com o seu provedor de pagamentos sobre a disponibilidade de personaliza\u00e7\u00e3o do soft descriptor.<\/p>\n

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            1. 3. Cuide a aten\u00e7\u00e3o ao cliente e ofere\u00e7a um bom suporte<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n

              Certifique-se de disponibilizar os dados de contato para o suporte de forma vis\u00edvel no site e ofere\u00e7a um atendimento r\u00e1pido. Tamb\u00e9m \u00e9 recomend\u00e1vel colocar no recibo da compra o e-mail e o telefone de contato em caso de problemas com o pedido. \u00c9 preciso deixar claro que h\u00e1 uma via f\u00e1cil de comunica\u00e7\u00e3o para que o cliente prefira falar com o comerciante antes de ligar para o seu banco. Resolver os casos de suporte rapidamente evitar\u00e1 que o cliente se frustre e escolha a via do chargeback.<\/p>\n

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                1. 4. Descreva claramente o produto\/servi\u00e7o e as suas condi\u00e7\u00f5es<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n

                  N\u00e3o crie expectativas falsas ou imprecisas sobre o seu produto\/servi\u00e7o. Se o cliente receber um produto ou servi\u00e7o que n\u00e3o corresponda com o que esperava e n\u00e3o conseguir uma solu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida com o suporte, provavelmente solicitar\u00e1 o estorno . Para evitar esta situa\u00e7\u00e3o, a descri\u00e7\u00e3o dos produtos deve ser muito clara, sem omiss\u00f5es. Se h\u00e1 fotos, preferivelmente devem estar em alta qualidade e as condi\u00e7\u00f5es da venda e da entrega precisam ser informadas previamente ao pagamento. Enganar ou induzir ao engano sobre o produto vendido gerar\u00e1 mais perdas que lucro, pois o cliente insatisfeito pode prejudicar a sua reputa\u00e7\u00e3o al\u00e9m de faz\u00ea-lo arcar com as taxas de processamento do pagamento e chargeback.<\/p>\n

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                    1. 5. Facilite o reembolso<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n

                      Apesar de que muitos comerciantes tendem a evitar o reembolso, trata-se de uma excelente alternativa para evitar o chargeback. Deixe clara a pol\u00edtica de reembolso e ofere\u00e7a um mecanismo f\u00e1cil para solicit\u00e1-lo. Em determinados casos, como quando o item chega ao comprador com defeitos ou n\u00e3o \u00e9 enviado, o reembolso \u00e9 a \u00fanica alternativa para evitar o chargeback pois n\u00e3o h\u00e1 chance de disputa. Al\u00e9m disso, o reembolso gerar\u00e1 menos taxas pelo seu processamento, evitar\u00e1 penaliza\u00e7\u00f5es e oferece a possibilidade de recuperar o produto que foi entregue.<\/p>\n

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                        1. 6. Evite cobran\u00e7as inesperadas<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n

                          Qualquer valor ou conceito inesperado na fatura do cart\u00e3o de cr\u00e9dito do cliente ser\u00e1 potencialmente contestado, gerando um chargeback. Por isso, em segmentos como SaaS (software as a service ), servi\u00e7os de assinatura ou upsells (vendas casadas) \u00e9 fundamental avisar com anteced\u00eancia quando h\u00e1 uma renova\u00e7\u00e3o de subscri\u00e7\u00e3o que gerar\u00e1 uma cobran\u00e7a. Al\u00e9m disso, \u00e9 preciso facilitar ao consumidor o cancelamento das renova\u00e7\u00f5es e evitar qualquer cobran\u00e7a imprevista associada ao produto ou servi\u00e7o. Para neg\u00f3cios que vendem produtos f\u00edsicos cuja entrega \u00e9 internacional, recomenda-se avisar o consumidor sobre os poss\u00edveis impostos, taxas de aduana, tarifas ou condi\u00e7\u00f5es especiais de entrega . Uma boa op\u00e7\u00e3o \u00e9 cobrar antecipadamente essas taxas ou impostos para que o comprador n\u00e3o tenha nenhum custo extra.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                          O Brasil \u00e9 o pa\u00eds com maior taxa de chargebacks fraudulentos por consumidor, segundo o relat\u00f3rio Global Online Fraud Panorama […]<\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","footnotes":""},"categories":[82],"tags":[],"class_list":["post-6985","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-insights"],"acf":[],"yoast_head":"\n6 Medidas para controlar os chargebacks de um e-commerce | PagBrasil<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"O controle de chargebacks \u00e9 especialmente importante para os neg\u00f3cios online que operam no Brasil. 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