Receber um chargeback \u00e9 uma situa\u00e7\u00e3o desagrad\u00e1vel para toda loja online. O processo consiste basicamente na solicita\u00e7\u00e3o de cancelamento de uma transa\u00e7\u00e3o feita pelo propriet\u00e1rio do cart\u00e3o de cr\u00e9dito para o banco emissor. Depois disso, o banco notifica o adquirente, que ent\u00e3o informa o processador de pagamentos ou a loja virtual. O valor da compra \u00e9 debitado da conta do lojista e retorna para o propriet\u00e1rio do cart\u00e3o. Al\u00e9m de perdas financeiras, o lojista tamb\u00e9m pode ser penalizado pelo banco ou pelo adquirente quando as taxas de chargeback s\u00e3o muito elevadas, com multas ou at\u00e9 mesmo com o cancelamento da conta do comerciante.<\/p>\n
E qual o motivo das solicita\u00e7\u00f5es de chargeback? Uma das raz\u00f5es \u00e9 quando o dono do cart\u00e3o n\u00e3o reconhece a compra. Nesses casos, ele pode ter sido v\u00edtima de fraude ou simplesmente n\u00e3o reconhece o nome da loja na fatura do cart\u00e3o de cr\u00e9dito. Outro motivo \u00e9 quando o consumidor n\u00e3o recebe o produto ou servi\u00e7o. Ainda, h\u00e1 casos em que o propriet\u00e1rio do cart\u00e3o pratica a autofraude e espontaneamente solicita um chargeback, mesmo tendo recebido o produto ou servi\u00e7o corretamente.<\/p>\n
No Brasil, fazer um chargeback \u00e9 relativamente f\u00e1cil: o pa\u00eds possui uma das legisla\u00e7\u00f5es mais fortes no mundo de prote\u00e7\u00e3o aos direitos do consumidor.<\/p>\n
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Introduzido em 1990, o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor (CDC) j\u00e1 sofreu muitas atualiza\u00e7\u00f5es. As lojas virtuais devem cumprir com a legisla\u00e7\u00e3o, que determina, entre seus 199 artigos, que o consumidor tem o direito de compensa\u00e7\u00e3o por qualquer cobran\u00e7a indevida. Al\u00e9m disso, o artigo 49 tamb\u00e9m define que o consumidor tem o direito do arrependimento em at\u00e9 7 dias ap\u00f3s a compra.<\/p>\n
Portanto, para emitir um chargeback, o dono do cart\u00e3o pode simplesmente entrar em contato com o banco emissor e iniciar o processo. E, com o avan\u00e7o dos servi\u00e7os financeiros digitais, esse processo se tornou mais f\u00e1cil do que nunca: os consumidores podem solicitar um chargeback com apenas alguns cliques por meio do aplicativo do cart\u00e3o.<\/p>\n
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Receber um chargeback \u00e9 inevit\u00e1vel, e eventualmente todo e-commerce vai encarar essa situa\u00e7\u00e3o. A melhor forma de mitigar as taxas de chargeback \u00e9 por meio de a\u00e7\u00f5es preventivas, e trabalhar com uma solu\u00e7\u00e3o antifraude de confian\u00e7a \u00e9 uma delas.<\/p>\n
No entanto, existem outras a\u00e7\u00f5es que os lojistas podem tomar para reduzir as taxas de chargeback.<\/p>\n
Ofere\u00e7a informa\u00e7\u00f5es claras sobre o processo de entrega<\/strong><\/p>\n Muitos consumidores solicitam um chargeback porque acreditam que o produto est\u00e1 levando muito tempo para chegar ao destino. Isso pode ocorrer com lojistas que vendem produtos importados para o Brasil \u2013 como e-commerces corss-border ou lojas de drop shipping \u2013 ou quando existem problemas com os Correios que est\u00e3o al\u00e9m do seu alcance \u2013 como uma greve, por exemplo. Portanto, \u00e9 fundamental que o comerciante detalhe a data estimada de entrega no checkout e forne\u00e7a um c\u00f3digo de rastreamento. Al\u00e9m disso, caso ocorra qualquer problema com a entrega, o lojista deve enviar updates regulares aos clientes via e-mail ou SMS.<\/p>\n Otimize o soft descriptor<\/em> <\/strong><\/p>\n O soft descriptor <\/em>\u00e9 a mensagem que identifica a compra na fatura do cart\u00e3o e pode ser personalizada na interface de pagamentos do lojista. \u00c9 importante customizar esse recurso com um nome que o consumidor identifique com facilidade \u2013 geralmente com o nome fantasia da loja.<\/p>\n Reembolse o cliente<\/strong><\/p>\n O reembolso \u00e9 uma boa alternativa para os chargebacks, j\u00e1 que geram custos de processamento mais baixos e evitam penalidades por parte dos bancos e adquirentes. Sempre exiba a pol\u00edtica de estornos e ofere\u00e7a um canal de suporte adequado ao cliente para evitar chargebacks.<\/p>\n